중랑구가 밝힌 ‘고충민원 컨설팅’은 그 동안 사후적 처리에 집중하던 고충민원을 사전 예방 처리기능으로 강화하기 위해 환경과 실태를 진단하여 구의 특성에 맞는 컨설팅을 받아 민원을 사전에 예방함으로써 구민의 권익보호 증진과 함께 구정의 신뢰를 높이는 사업이다.

구는 대화와 협력을 통한 참여적 컨설팅을 위해 국민권익위원회와 합동으로 ‘고충민원 컨설팅’ T/F를 구성하고, 지난 2월 25일 착수회의를 열었다.

‘고충민원 컨설팅’ T/F 착수회의에는 국민권익위원회의 민원기획조사과장 등 3명과 구의 고충민원 부서의 팀장 등 5명이 참석하였으며, 기관의 특성에 맞는 컨설팅과 설문조사를 통해 분야별 진단분석후 처리방법 등의 노하우를 공유하고 더 나은 개선안을 검토하는 기회를 제공하기로 하였다.

또한, 타 기관과의 합동회의를 통해 기관 단위의 정보 교류를 하기로 하였으며, 장기 고질민원을 해결할 수 있는 방안을 함께 고심하고 토의하여 중앙부처의 도움이 필요한 민원에 대해서는 적극적인 지원을 함으로써 활성화를 도모키로 하였다.

T/F팀은 고충민원 행정체계분야, 고충민원처리분야, 민원제도개선분야, 고객관리분야 등 4개 분야에 전문가를 투입하여 구조화된 진단표에 따라 세부측정을 하며, 공무원 면접, 자료조사, 민원인과 공무원에 대한 설문조사를 실시하게 된다.

또한, T/F팀은 컨설팅 과정에서 다수의 이해가 얽힌 민원이나 중앙부처 또는 타 기관과 관련돼 스스로 해결하기 어려운 사안에 대해서는 함께 해결방안을 모색하여 해결하며, 현실과 동떨어진 불합리한 법령에 대해서는 개선방안을 마련할 계획이다.

향후, 구는 분야별 분임토론과 개선방안 공유를 위해 합동회의를 개최하고, 민원부서 실무자 및 국민권익위원회의 조사관 등이 참석한 가운데 고충민원 실무경험과 노하우를 전수하는 실무 컨설팅 회의를 갖고, 고충민원 예방 및 해소방안을 도출하여 최종보고회를 개최하기로 하였다.

중랑구 관계자는 “컨설팅 결과를 바탕으로 구민에게 불편․부당한 민원이 발생되지 않도록 사전적․예방적 민원처리 방안을 마련함으로써 최상의 민원서비스를 제공할 방침”이라고 밝혔다.