김해시가 폭언과 반복적인 장시간 통화 등 특이 민원으로부터 담당 공무원을 보호하고 원활한 행정서비스를 제공하기 위해 행정전화 녹취와 통화시간 관리에 나선다. 민원인과 공무원 사이에 발생할 수 있는 통화 분쟁을 예방하고 일부 악성 민원으로 인한 행정력 낭비를 줄이기 위한 조치다.

시는 9월부터 ‘행정전화 자동 녹취 및 권장 시간 제한 시스템’을 본격적으로 운영한다고 1일 밝혔다. 행정전화가 연결되면 통화내용이 녹음된다는 사실을 민원인에게 먼저 알린 뒤 상담 전 과정이 자동으로 녹취된다.

민원 상담 전화에는 최대 20분의 권장 시간이 적용된다. 통화가 15분을 넘으면 상담 종료를 안내하는 1차 음성이 송출된다. 별다른 사유 없이 상담이 계속돼 20분에 이르면 2차 안내 후 통화가 자동으로 종료된다. 다만 민원 처리에 필요한 정당한 사유가 있는 상담은 해당 지침에 따라 대응한다.

녹음된 통화자료는 ‘김해시 행정전화 녹취시스템 운영 규정’에 따라 30일간 보관된 후 자동으로 삭제된다. 시스템 도입은 ‘민원 처리에 관한 법률 시행령’ 제4조와 ‘김해시 민원업무담당 공무원 등의 보호 및 지원에 관한 조례’를 근거로 추진됐다.

시 관계자는 “자동 녹취를 통해 민원인과 공무원 간 통화 분쟁을 예방하고 무분별한 장시간 상담에 따른 업무 공백을 최소화하겠다”며 “직원들이 안전하고 공정한 환경에서 민원을 처리하고 시민들에게 더욱 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.