▶ 서비스 만족도 증대 등 국내 상담서비스 발전 기대

국내 메시징서비스 1위기업 인포뱅크(공동대표 박태형, 장준호)는 오늘(4일) 국내 최대의 신용카드 회사인 비씨카드(대표이사 사장 정병태)와 양방향 통합 메시징 상담서비스 공급을 위한 계약을 체결했다고 밝혔다.

이번 계약은 이달 초 eCRM 솔루션 전문기업 스펙트라(대표 박태준)와의 계약에 따른 것으로, 금융권 최초이자 상담업계 최초로 이루어져 관련 업계가 주목하고 있다.

스펙트라는 기존 비씨카드의 eCRM(Electronic Customer Relationship Management· 고객관계관리)에 인포뱅크의 양방향 통합 메시징서비스 솔루션을 탑재해 SMS 및 MMS를 통한 실시간 ‘양방향 통합 메시징 상담서비스’를 공급하게 된다고 회사측은 설명했다.

따라서 고객이 비씨카드 이용에 대한 문의사항을 휴대폰 SMS로 작성하고 수신자 번호 #4466으로 전송하게 되면, 비씨카드 전담 상담직원이 문의사항을 접수하여 SMS와 MMS 등을 통해 신속하게 답변 할 수 있게 된다.

현재 ARS 및 인터넷 상담의 경우 대기 시간이 길고, 답변 회신까지 1~2일 이상 소요 되는 등 고객센터를 이용하는데 여러 불편함을 안고 있는 것이 사실이다.

비씨카드 관계자는 “이러한 기존 상담채널의 단점을 보완하고, 상담채널 추가 구성으로 고객의 선택 영역을 확장함으로써, 상담센터의 업무 효율성을 향상시키기 위해 인포뱅크의 ‘양방향 통합 메시징 상담서비스’를 제공하기로 결정했다”고 이번 계약 체결의 배경을 설명했다.

특히, 긴급을 요하는 고객질문에 신속하고, 정확한 답변이 가능해 공평하고 합리적인 고객 대기에 기여할 것으로 전망되면서, 양사는 고객 상담서비스 효과 극대화 및 서비스 만족도 증대(고객 상담 대기시간 최소화, 상대적으로 저렴한 이용료)를 기대하고 있다.

인포뱅크 김성은 상무는 “문자메시지를 통한 상담은 서비스의 즉시성, 고객대기시간 단축, 저렴한 이용료 등 여러 긍적적인 요인으로 인해 국내 상담 서비스가 한 단계 더 업그레이드되는 계기가 될 것”이라며 “이번 계약을 시작으로 금융권뿐만 아니라 업무의 효율성 및 서비스 만족도 극대화를 기대하는 일반 기업의 고객상담업무에도 ‘양방향 통합 메시징 상담서비스’ 채택이 늘어날 것”이라며 기대감을 드러냈다.