가이드북은 고객헌장 및 고객응대서비스 표준뿐만 아니라 각 기관의 대표적인 핵심 서비스 이행표준 작성원칙 및 사례를 구체적으로 제시하고, 또 고객의 의견을 수렴하여 서비스 이행수준을 설정하고 주기적으로 달성도를 측정하여 결과를 발표하도록 하고 있다.

핵심 서비스이행표준은 알기 쉽게 표현하고, 구체적인 기준을 제시, 측정할 수 있도록 계량화하고, 고객만족 수준의 서비스를 약속하는 등 네 가지 원칙에 따라 작성토록 되어 있다.

예를 들어 “여객열차의 96% 이상을, KTX는 정해진 시간보다 5분 이상, 일반열차는 10분 이상 늦지 않도록 운행 하겠습니다”라는 식으로 이행표준을 작성하고, 일정기간 동안의 달성도를 측정하여 “99.98% 달성”등으로 결과를 발표하도록 유도하고 있다.

기획예산처관계자는 "가이드북을 마련한 것은 고객헌장을 운영하고 있는 105개 공공기관 가운데 94개 기관이 서비스이행표준을 제정하여 운영하고 있으나 국민이 피부로 느낄 수 있는 수준에는 미흡한 것으로 분석됐기 때문"이라고 밝혔다.

지난 2월 공공기관을 대상을 실시한 설문조사 결과 고객의 목소리를 서비스개선에 반영하고 있는 기관은 32개, 서비스 이행표준 달성도를 측정하여 공표하고 있는 기관은 42개 기관 불과한 것으로 나타났다.

따라서 가이드북에 따라 205개 공공기관이 핵심 서비스이행표준을 포함한 고객헌장을 제시하게 되면 국민들이 공공기관의 서비스를 보다 쉽게 알고 이용할 수 있을 것으로 기대된다.

기획예산처는 국민들이 체감할 수 있는 고객헌장 및 서비스이행표준이 조기에 정착될 수 있도록 공공기관을 대상을 설명회 및 작성교육을 실시할 계획이다.