카카오가 25일 카카오톡 채널에 인공지능(AI) 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 정식 도입했다고 밝혔다. 적용 대상은 소상공인을 포함한 전체 톡채널 사업자다.

카나나 상담매니저는 고객 문의에 자동으로 응답하는 AI 기반 채팅 서비스다. 사업자가 사전에 작성한 답변은 물론, 톡채널에 게시된 매장 정보와 메뉴, 최근 소식 등 콘텐츠를 학습해 답변을 생성한다. 기존 챗봇이 사전에 설정된 문구를 제공하는 방식이었다면, 이 서비스는 질문 의도를 분석해 답변을 생성하는 구조라는 점에서 차이가 있다고 회사는 설명했다.

카카오는 지난해 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 베타 테스트를 진행해왔다. 회사 측은 기존 챗봇 대비 사용 편의성과 답변 정확성 측면에서 높은 만족도를 확인했다고 밝혔다. 특히 주문과 예약 문의가 집중되는 업종에서 활용도가 높았다고 전했다. 매장 운영과 고객 응대를 병행해야 하는 소규모 사업자의 경우 응답 지연이 고객 이탈로 이어질 수 있는 만큼 자동 응대 기능의 필요성이 제기돼 왔다.

서비스 적용은 톡채널에서 간단한 설정을 통해 가능하며, PC 웹과 모바일 앱에서 관리할 수 있다. 운영 시간은 ‘채팅 가능 시간에만 응대’, ‘채팅 불가 시간에만 응대’, ‘24시간 응대’ 가운데 선택할 수 있어 사업자 운영 방식에 맞게 설정이 가능하다. 또한 톡채널 1대1 채팅을 통해 접수되는 주문 및 예약 요청에 대해 자동 접수 기능도 지원한다.

고객 문의 유형을 분석하는 통계 기능도 제공된다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등을 담은 리포트를 통해 자주 반복되는 질문을 파악하고 사전 안내를 개선하는 데 활용할 수 있다.

권양택 카카오 채널트라이브 리더는 ‘카나나 상담매니저’를 통해 사업자가 보다 신속하고 효율적으로 고객을 응대할 수 있을 것으로 기대한다고 밝혔다. 이어 서비스 고도화를 지속해 편의성을 높여 나가겠다고 말했다.