충주시가 민원 상담 과정에서 발생하는 폭언 및 장시간 통화로부터 민원 상담 직원을 보호하고 안정적인 민원 서비스를 제공하기 위해 ‘폭언·장시간 통화 방지시스템’을 도입한다.

시는 지난 3월 25일부터 복지국과 민원봉사과를 대상으로 시범 운영을 시작했으며, 오는 4월 8일부터 전 부서로 확대 시행한다.

해당 시스템을 통해 담당공무원은 민원인의 전화 상담 중 폭언이나 욕설이 발생할 경우 단축 버튼을 눌러 사전 안내 멘트를 송출 한 뒤 통화를 종료할 수 있게 됐다.

또한 정당한 사유 없이 상담 시간이 15분을 초과하면 종료 임박 안내 멘트가 송출되고, 20분(행정안전부 권장시간)을 넘길 경우 종료 안내 멘트가 자동 송출된다. 이 경우 담당 공무원이 필요에 따라 통화를 종료할 수 있다.

시는 이번 시스템 도입으로 일부 악성 민원에 따른 과도한 상담 부담을 줄이고, 다수 시민에게 신속하고 효율적인 민원 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

김주상 정보통신과장은 “이번 시스템은 시민의 권리를 제한하기 위한 것이 아니라 보다 많은 시민이 공정하게 상담을 받을 수 있도록 하기 위한 조치”라며 “앞으로도 시민과 직원 모두가 만족할 수 있는 행정서비스 환경 조성에 최선을 다하겠다”고 말했다.