‘고객의 안전을 최우선으로 고객의 불편을 최소화 할 수 있도록 서비스에 만전을 기하고 있다’고 큰소리치던 벤츠코리아가 결국 법정소송에 휘말렸다.

지난해 ‘골프채 벤츠 사건’으로 벤츠의 차량 결함과 벤츠코리아의 대처 방식이 논란이 되었음에도 불구하고 최근까지도 벤츠코리아의 소비자 울리는 갑질은 계속 되고 있는 것으로 나타났다.

그동안 벤츠코리아는 사람의 목숨을 앗아갈 수 있는 차량 화재사건과 관련해서도 정확하고 심층적인 조사를 핑계로 화재원인파악을 차일피일 미뤄 소비자들로부터 비난을 받았다.

이러한 벤츠코리아는 차량의 주요 부품인 미션과 엔진의 결함에 대해서도 수리만 가능하고 교환·환불은 절대 불가능 하다는 태도를 보여 또 다시 논란이 불거지고 있다.

지난달 수원시에 위치한 한성자동차 전시장에서 약 1억5,000만원을 주고 벤츠 S350d 4Matic을 구입한 남성 고객은 차량을 인도 받은 이튿날 도로 한가운데에서 차량이 멈춰 큰 사고로 이어질 뻔한 아찔한 상황을 경험했다.

이 차량은 그 이후로도 차량의 엑셀을 밟아도 엔진이 공회전하고 가속되지 않았고, 엔진에서 타는 냄새까지 나 이 고객은 다음날 차량을 서비스 센터에 입고시켰다.

벤츠 측은 차량진단결과 미션 등 동력장치에 이상이 발견되었으며, 진단 결과를 독일 본사로 보내 지시를 기다려야 한다고 설명해주었다. 그러나 정확한 결함 내용을 묻는 고객의 질문에 “2016년도부터 s클래스와 e클래스에 새롭게 적용된 ‘9단 미션’에 문제가 발생한 것이라 그 원인을 잘 모르겠다” 는 취지의 답변만 반복했다.

이 피해자는 운행한지 단 하루(총 운행시간 1시간 미만)만에 차량의 핵심부품인 미션에 결함이 발생하였음을 이유로 벤츠 측에 교환 또는 환불을 요구했다.

하지만 사측은 “신차로 교환·환불은 불가능하며 무상수리만 가능하다”며 딱 잘라서 말했다고 벤츠코리아 측의 갑질을 비난했다.

참다못한 피해자는 11일 한성자동차(벤츠딜러사)를 상대로 한 소장을 법원에 접수한 것으로 밝혀졌다.

피해자는 “안전한 차라는 인식이 있어 고가의 비용을 지불하고 벤츠를 구입했는데. 하루 만에 차가 서버린 것도 그렇고 이후 벤츠사의 오만한 태도도 그렇고 도무지 이해할 수 없다”고 목소리를 높였다.

피해자 또 “며칠 후 가족들과 그 차를 타고 강원도 여행을 계획 중이었는데, 그 차가 고속도로를 주행하다 갑자기 멈춰버렸다면...생각만 해도 너무 끔찍하다”고 회상했다.

피해자는 이어 “자신들이 만든 제품을 믿고 구매한 고객이 그 제품으로 인해 큰 사고를 당할 뻔 했고 불안감을 떨치지 못하는데도, 아무런 사과와 배상도 없이 당당하게 수리나 받아 타라고 말하는 벤츠사를 보니 말문이 막힌다”며 “도대체 한국 국민을 얼마를 우습게 생각하기에 이런 대응이 가능한지 모르겠다”며 분통을 터트렸다.

이중적 태도를 취하고 있는 벤츠 측은 판매할 때는 차량에 엔진이나 미션과 같은 중요부분에 하자가 발생하면 당연히 신차로 교환·환불이 가능하다고 고객들에게 설명하며 차량을 판매하고 있다(녹취파일 확인 가능).

그러나 막상 차량에 문제가 생기고 난 이후에는 “아시다시피 교환이 안 됩니다. 당연한 것 아닙니까”라는 식의 이중적인 태도를 취하며 소비자를 우롱하고 있다.

이 같은 피해가 속출하자 차량 커뮤니티를 중심으로 벤츠나 해당 딜러사를 상대로 한 소송을 준비하는 소비자들도 점차 늘어나고 있다.

업계에서는 벤츠코리아의 이 같은 갑질 및 이중적 태도는 디미트리스 실라카스 대표의 경영에서 비롯된 것이라는 후문이다.

벤츠코리아는 지난해 실라카스 대표가 취임하면서 이전과는 다른 분위기를 보이고 있다. 영업 우선 정책을 펴다보니 국내 직원들과 딜러들과의 소통을 무시하고 독자적인 판단으로 모든 정책을 일방적으로 결정하고 있다는 것이 업계의 여론이다.

문제는 이러한 악재가 실라카스 대표 부임 후에 잇달아 발생하는 것이 과연 우연의 일치로만 볼 수 없다는 것이다. 벤츠코리아 직원들이나 딜러들의 입장에서는 이러한 악재의 피해자는 누구보다도 자신들일 수밖에 없지만 그 누구도 벤츠코리아를 위해 변명을 하지 않고 있다 보니 결국 소비자만 호갱(호구와 고객의 합성어)이 되는 것이다.

고객의 안전은 뒷전으로 하는 벤츠코리아의 갑질. 그리고 이에 화난 소비자들의 움직임이 앞으로 어떤 변화를 가져올지 귀추가 주목되고 있다.

한편 뉴스타운은 지난 6월8일 올 들어 잇따라 발생한 벤츠 차량 화재와 관련 원인 및 원인구명이 늦어지는 이유를 질문했지만 돌아 온 것은 ‘확인 중’ ‘파악 중’ ‘만족도 1위 유지’라는 틀에 박힌 답뿐이었다.

[6월 8일 뉴스타운과 벤츠 코리아 측과 차량화재 발생과 관련한 주고받은 메일]

2016-06-08 (수) 13:11:03 차량 화재발생 관련 취재의 건

기자님 안녕하십니까? 문의 주신 내용에 대하여 아래와 같이 답변 드립니다.

Q) 지난달 25일 오전 인천시 서구 검단산업단지 인근 도로에서 벤츠 S63 AMG 승용차량 화재가 발생했다는데 사실입니까.

A) 네 그렇습니다.

Q) 차량화재의 원인이 무엇인지 확인됐습니까.

A) 현재 해당 고객 건과 관련하여 정확하고 심층적인 조사를 통해 원인 확인 중에 있습니다.

Q) 올해 들어 벤츠 차량에서 화재가 발생한 것은 총 6건으로 알고 있습니다. 맞습니까.

A) 해당 내용에 대해서는 확인 어려움을 양해해주시기 바랍니다.

Q) 특히 주행 중인 차량에서 화재가 발생하는 것은 운전자의 생명과 직결된 문제인데 원인규명이 늦어지고 있는 이유는 무엇입니까.

A) 메르세데스-벤츠 코리아는 항상 고객의 안전을 최우선으로 고객의 불편을 최소화 할 수 있도록 서비스에 만전을 기하고 있으며, 해당 고객 건과 관련하여 정밀하고 심층적인 조사를 통해 원인을 파악 중에 있습니다.

Q) 벤츠는 국내 수입차 업계에서 고객대응이 야박하기로 소문이 나 있다는데 이런 원인규명이 빠르게 진행되지 않다보니 생겨난 문제는 아닌지요.

A)메르세데스-벤츠 코리아는 항상 고객의 안전을 최우선으로 고객의 불편을 최소화 할 수 있도록 서비스에 만전을 기하고 있습니다. 메르세데스-벤츠 코리아는 컨슈머 인사이트(Consumer Insight, 자동차 전문 리서치) 합동 조사에서 독일 프리미엄 수입차 브랜드 3사 가운데 최근 6년 연속 소비자 만족도 1위를 유지하고 있으며, 항상 고객 만족을 최우선 가치로 하여 서비스 네트워크 강화를 위한 인프라 추가 확충과 동시에 옵션형 맞춤 고객 서비스인 My Service(마이 서비스)를 도입하는 등 합리적이고 매력적인 서비스 프로그램을 제공하여 서비스 강화 노력의 효과를 극대화하고자 노력하고 있습니다.

Q) 디미트리스 실리카스 메르세데스-벤츠코리아 사장께서 지난 4월15일 용인 죽전 서비스센터에서 개최된 ‘메르세데스-벤츠 2016 서비스 익스피리언스 데이’에서 커져가는 국내 수입차 시장에서 벤츠의 차별화에 대해 ‘고객만족도’를 꼽았습니다. 고객만족도는 판매에만 있는 것 아니라 사후 만족도 역시 관심을 가져야 하는 것은 아닌지요. 화재발생의 원인규명이 늦어져 이용자들을 불안케 하는 것은 고객만족도를 저하시키는 문제는 아닌지 답변 부탁드립니다.

A) 메르세데스-벤츠 코리아는 항상 고객의 안전과 고객 만족도를 최우선 가치로 하여 고객의 불편을 최소화 할 수 있도록 서비스에 만전을 기하고 있습니다. 메르세데스-벤츠 코리아는 컨슈머 인사이트(Consumer Insight, 자동차 전문 리서치) 합동 조사에서 독일 프리미엄 수입차 브랜드 3사 가운데 최근 6년 연속 소비자 만족도 1위를 유지하고 있으며, 항상 고객 만족을 최우선 가치로 하여 서비스 네트워크 강화를 위한 인프라 추가 확충과 동시에 옵션형 맞춤 고객 서비스인 My Service(마이 서비스)를 도입하는 등 합리적이고 매력적인 서비스 프로그램을 제공하여 서비스 강화 노력의 효과를 극대화하고자 노력하고 있습니다.

또한, 지난해 1,460억 원을 투자한 메르세데스-벤츠 코리아 공식 딜러들은 고객만족을 위한 인프라 확장을 위해 올해에도 투자를 확대해, 총 약 1,900억 원에 이르는 투자를 계획 중에 있습니다. 뿐만 아니라, 메르세데스-벤츠 코리아 공식 딜러 네트워크의 직원 규모를 올해 말까지 전년 대비 약 22% 증가한 약 3,600명으로 확대할 계획으로, 한국에서의 비즈니스 성장과 더불어 메르세데스-벤츠 코리아 딜러 네트워크에서 고용 기회를 넓히기 위해 노력하고 있습니다.

아울러, 메르세데스-벤츠 내 아시아 최초이자 국내 수입차 업계 교육 관련 시설 중 최대 규모를 자랑하는 단독 교육 시설인 트레이닝 아카데미를 지난해 9월 경기도 기흥에 250억 원을 투자해 오픈하였습니다. 메르세데스-벤츠 본사 교육 및 인증을 거친 총 20여 명의 강사진과 운영진을 보유한 아시아 최초의 메르세데스-벤츠 트레이닝 아카데미에서 승용 기술 교육, 승용 판매 교육, AMT(Automotive Mechatronics Traineeship) 교육 등 다양하고 전문화된 트레이닝을 통해, 메르세데스-벤츠 공식 네트워크의 직원들에게 메르세데스-벤츠 만의 차별화되고 체계적인 역량 개발을 위한 기회를 제공하고 궁극적으로 고객 만족도 향상으로 이어질 수 있도록 끊임없이 노력하고 있습니다. 이에 앞서 2014년 7월에는 520억 원을 투자한 부품물류센터(Parts Distribution Center)를 경기도 안성에 확장 이전한 바 있습니다.