서울 중랑구(구청장 문병권)가 친절한 전화민원 응대로 고객만족도를 향상시키기 위해 전화친절도 평가에서 우수한 점수를 받은 부서 및 직원을 선정해 포상한다고 밝혔다.

중랑구가 매 분기마다 실시하는 전화친절도 평가는 전화응대 자가진단 프로그램인‘마스터코칭 시스템’을 활용해 ‘신속성·인사성·상담 태도·고객만족도’ 등을 객관적으로 평가해서 가장 높은 점수를 받은 부서와 직원을 선정한다.

이번 2분기 전화친절도 평가에서는 부서평가 부문에서 ▲상봉2동이 최우수부서의 영예를 차지했고, ▲지역경제과와 ▲면목2동은 우수부서, ▲세무2과, ▲보건위생과, ▲중화1동은 노력부서로 각각 선정되었다.

또한 개인평가 부문에서는 부동산정보과 정미란, 묵1동 한민정, 묵2동 강명경 주무관이 각각 가장 친절한 전화민원 응대직원으로 선정되었다.

한편 이번 2분기 전화친절도 점검 결과, 종합평점은 전 분기 대비 0.76점 상승한 90.35점을 기록해 지난 2012년 7월 이후 최초로 90점대를 회복하는 등 전화친절도가 지속적으로 개선되고 있는 것으로 나타났다.

이러한 전화친절도의 주된 상승요인으로는 부서 및 직원의 친절도 함양을 위한 노력과 함께 마스터코칭 시스템의 역할이 컸던 것으로 평가된다.

마스터코칭시스템은 직원이 본인의 평가점수를 실시간으로 확인하고 본인의 통화내용을 직접 들음으로써 스스로 부족한 부분을 찾아내 보완할 수 있으며 우수직원의 음성파일을 전직원이 공유해 모범사례로 활용함으로써 직원들의 전화 친절도 향상에 큰 도움을 주고 있다.

정현부 중랑구청 감사담당관은 “전화 친절도는 중랑구의 대내외적 이미지를 결정짓는 중요한 평가기준이다”며 “친절마인드의 내재화를 위해 지속적으로 효과적인 개선방안을 모색해 구정 기본방향인 ‘전국에서 가장 친절한 구 만들기’에 더욱 박차를 가할 계획”이라고 밝혔다.