자동차를 사용하면서 겪는 스트레스가 적은 차 1위는 한국지엠의 Malibu였으며, Top10에 든 모델은 현대차가 4종으로 가장 많았고, 한국지엠과 기아차가 각각 3종씩이었다. 소비자들이 가장 많이 경험한 불만은 ‘A/S를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’였다.

새 차를 구입한 지 1년 이내(평균 6개월 사용)인 소비자들이 겪은 ‘불만 경험의 수’로 측정한 품질스트레스에서 가장 스트레스가 적은 모델은 한국지엠의 Malibu(2.14건)였으며[표1],

그 뒤를 현대의 i30 GD(2.34건), 한국지엠의 Orlando(2.41건)가 따랐다. Top10에 든 모델은 현대차가 4개로 가장 많았고, 한국지엠과 기아차가 각각 3자리를 차지했다. 르노삼성과 쌍용차는 한 모델도 올리지 못했다.

차급별 우수모델은 현대차와 한국지엠이 모두 차지했다. 현대차는 소형(Accent), 준중형(i30 GD), 준대형(5G Grandeur), 대형(Genesis)과 중소형 SUV(Tucson iX) 등 8개 차급 중 5개에서 BIS(Best In Segment)를 차지했다[표2]. 한국지엠은 경차(Spark), 중형(Malibu), 미니밴(Orlando)에서 1위를 차지했다. 기아차, 르노삼성, 쌍용차는 한자리도 차지하지 못했다.

품질스트레스는 20개의 불만 경험 문항으로 측정된다. 20개의 문항 중에서 소비자의 경험률이 가장 높은 것은 ‘A/S를 받으려면 시간과 비용에 대한 걱정이 앞선다’로 36%가 경험한 적이 있다고 답했다[첨부 참조]. 그 다음은 ‘예상보다 기름값과 유지비가 많이 든다’(33%), ‘주말, 야간에 정비소를 이용할 수 없어 불편하다‘(31%)로 이 셋을 합치면 전체 건 수(2.99건)의 1/3을 차지한다.

지적률이 가장 높은 이 세 문항들은 특정 모델이나 회사만의 문제가 아니라 자동차 소비자들이 항상 갖고 사는 걱정거리라는 공통점이 있다.

품질스트레스에서 좋은 점수를 얻기 위해서는 불만경험을 최소화하는 것 못지않게 불만이 자리 잡게 만드는 환경 자체를 개선하는 것이 중요함을 알 수 있다.