서울 중랑구(구청장 문병권)가 ‘전국에서 제일 친절한 구청’을 만들기 위한 일환으로 전화친절 자가진단 프로그램인 ‘마스터코칭시스템’을 도입해 친절도 향상에 나섰다.

구는 9월 초부터 전화응대 시 공무원의 친절도를 체계적으로 관리·평가할 수 있는 마스터코칭시스템’을 도입해 운영하고 있다. 시스템은 새올행정시스템과 연계돼 있어 본인이 직접 프로그램상에서 자신의 전화응대 평가 결과를 실시간으로 확인할 수 있으며 음성파일도 청취할 수 있다.

기존 전화점검 방식이 사후조치 위주의 점검자 중심이였다면 마스터코칭시스템 도입으로 앞으로는 점검대상자(직원개인)가 본인의 평가점수를 실시간으로 확인하고 본인의 목소리를 직접 듣고 느낌으로써 부족한 부분을 스스로 찾아내어 개선시킬 수 있다는 점에서 전화친절도를 한 단계 높일 수 있는 획기적인 변화로 인식되고 있다.

한편 중랑구 감사담당관에서는 전직원의 전화친절도 향상을 위해 전화점검을 실시해 매분기별로 우수부서 및 직원을 선정하고 있으며, 선정시 마스터코칭시스템을 활용해 우수직원의 음성파일을 전직원이 공유해 선정의 공정성을 기하고 있다.

중랑구 관계자는 “마스터코칭시스템의 운영으로 전화친절에 대한 상시 자가학습체제가 마련되었다.”며 “앞으로도 구민이 만족하는 친절도 향상을 위해 다양한 프로그램 개발에 최선의 노력을 다하겠다”라고 밝혔다.