컨택센터 솔루션 전문업체 애스펙트소프트웨어(http://www.aspect.com/)는 ‘2009년 CRM서비스 어워드(2009 CRM Service Award)’ 리더로 선정된 데 이어 데이터모니터(Datamonitor)의 아웃바운드 시장조사에서도 1위를 차지하는 등 통합커뮤니케이션(UC)을 지향하는 컨택센터 선도업체로서의 입지를 굳히고 있다.

최근 애스펙트는 CRM 매거진과 업계 평가를 거쳐 ‘2009년 CRM서비스 어워드’의 컨택센터 인프라와 상담원 최적화 부문에서 리더로 선정됐으며, 이달 발표된 글로벌 시장조사 기관 데이터모니터(Datamonitor)의 컨택센터 시장조사에서도 전세계 아웃바운드 부문 시장 점유율 1위를 나타냈다고 전했다.

CRM 서비스 어워드에서 애스펙트는 유일하게 컨택센터 인프라와 상담원 최적화 부문에서 동시에 리더로 선정, 애스펙트의 Aspect® Unified IP™는 컨택센터 인프라 부문에서, Aspect® eWorkforce Management™(eWFM)는 상담원 최적화 스위트 부문에서 두각을 나타냈다. Aspect® Unified IP는 기업이 UC(Unified Communications) 전략을 실행할 수 있도록 지원하기 위해 고객 컨택 성능을 통합하는 플랫폼이며, Aspect® eWFM은 기업이 통합된 커뮤니케이션 전략을 수행할 수 있도록 상담원과 관리자의 성능을 최적화해 모든 컨택센터 상담원 관리를 효율적으로 하는 솔루션이다.

특히 CRM서비스 어워드는 매년 CRM 매거진과 승인된 업체, 컨설턴트, 그리고 엔드유저 기업들이 사람, 프로세스, 기술의 정교한 통합을 통해 질 높은 고객 경험을 제공하는 기업을 선정하는 데 초점을 두고 있다. 업계 애널리스트, 금융 및 기업 정보, 제품 및 기능 평가, 그리고 고객 만족을 반영하는 점수를 토대로 3개월의 프로세스와 권위있는 평가 양식을 통해 결정됐다. 이번 2009년 CRM 서비스 어워드는 8월 말 뉴욕의 매리어트 마르키스(Marriott Marquis)에서 있을 ‘2009 CRM Evolution’ 간담회에서 정식으로 발표될 예정이다.

한편, 글로벌 시장조사 기관 데이터모니터(Datamonitor)에서 최근 전세계 컨택센터 업체들에 대해 실시한 시장조사 리포트에 의하면, 애스펙트는 아웃바운드 부문에서 29%의 점유율로 업계 1위를 차지했다. 이를 토대로, 애스펙트는 작년부터 추진 중인 UC 애플리케이션 시장 확대에 박차를 가할 계획이다.

마이크 섀리던(Mike Sheridan) 애스펙트 전략 및 마케팅 수석 부사장은 “최근 비용절감과 고객유지가 더욱 중요해짐에 따라 컨택센터 바이어들은 신뢰있는 업체가 제공하면서 UC가 반영된 컨택센터 제품 스위트를 점점 더 원하고 있다”며 “앞으로도 비즈니스 프로세스를 간소화하고 고객들의 성과를 개선하는 데 도움이 될 수 있도록 혁신적인 제품과 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것”이라고 전했다.

데이터모니터(Datamonitor)의 이안 제이콥스(Ian Jacobs) 수석 컨설턴트는 “많은 기업들이 보유한 자원을 최대로 활용할 수 있는 방안을 모색 중인 이 때, 애스펙트는 강력한 성능을 지닌 컨택센터 솔루션을 고객들에게 제공하는데 많은 노력을 기울이고 있다. 이번 발표와 시장조사를 통해 업계 선도업체로서의 리더십을 증명했으며, 제품 혁신과 질 높은 고객 관리를 통해 컨택센터 전문기업임을 거듭 강조해 의미가 깊다”고 말했다