경기 광주시는 전화응대 서비스 수준을 객관적으로 진단‧평가하고 전화응대 대민 서비스 수준의 질적 향상을 위해 ‘전화친절 모니터링’을 실시한다고 지난 1일 밝혔다.

이번 모니터링은 본청 및 읍‧면‧동을 포함한 63개 부서 직원 1천300여 명을 대상으로 4월부터 8월 말까지 5개월 동안 진행된다.

평가 방법은 전문 모니터링에 의한 전화 조사(Mystery shopping call)방법으로 전문모니터 요원이 민원인으로 가장해 서비스 수준을 평가하는 방식이다.

공평성 및 정확성을 위해 민원인과 전화접촉이 없는 업무담당자는 제외하고 민원 접점부서에 평가를 실시한다. 평가 기준은 첫인사, 상담 태도, 종결 태도 등 3단계 10개 세부 항목으로 평가한다.

시는 모니터링 결과에 따라 상위 부서에 대한 인센티브를 지급하고 미흡한 부분에 대해서는 직원 친절 교육을 실시하는 등 부진 부서에 대한 맞춤형 사례 진단을 통해 전화민원 응대 시의 친절 마인드 제고 및 고객 만족 행정 서비스를 정착시킬 계획이다.