개별 운영되던 31개 채널을 하나로 통합한 전국 최초의 온라인 민원·제안통합관리시스템인 서울시 ‘응답소’가 시민들의 작지만 큰 칭찬에 힘입어 모바일 웹 서비스를 5일(토) 개시하였다. 응답소 공식 오픈 한 달만이다.

서울시는 ‘응답소’ 모바일 웹 서비스 개시와 함께 서비스 기능을 한층 강화, 시민 목소리를 다 듣고 더 빨리 처리하겠다고 밝혔다.

‘PC 버전’, ‘모바일 버전’ 중 상황과 편의에 따라 언제 어디서나 이용

시는 모바일 환경에 최적화된 웹서비스를 개발, 5일부터는 온라인에서 뿐만 아니라 손 안의 휴대폰 터치만으로도 누구나, 언제 어디서나 쉽게 민원·제안을 신청할 수 있게 되었다고 밝혔다.

즉, 앞으로는 ‘PC 버전’과 ‘모바일 버전’ 두 가지가 운영되기 때문에 상황과 편의에 따라 응답소를 이용할 수 있게 되었다.

모바일 웹 서비스에서는 민원·제안

서비스에서 가장 중요한 ‘신청하기’와 ‘결과보기’를 메인화면에서 가장 큰 이미지로 안내, 시민 이용 편의를 돕고 있다.

불필요한 행정규제·불법하도급 등 개별 운영되던 각종 신고채널도 응답소로 일원화

공직자비리, 인권침해 등 기존에 운영됐던 신고채널에 ▴불필요한 행정규제 신고 ▴불법하도급 신고 ▴장애인인권침해 신고 ▴교통신호기 및 부대시설 고장신고도 응답소에서 처리된다.

시는 각 부서에서 별도 운영 중인 신고채널도 단계적으로 응답소로 일원화되도록 흡수해 시민 이용 편의를 높인다는 계획이다.

기존에는 불필요한 행정규제 신고 등 신고채널이 제각각 운영 중이어서 시민들이 일일이 개별 신고채널을 찾아 신고해야 하는 불편함이 있었으나 앞으로는 규제 불편사항, 하도급 불편사항 등은 응답소에서 바로 신고할 수 있게 된다.

응답소 오픈 이후 민원 처리 기간…일반민원 0.5일, SNS 0.8일 각각 단축

한편, 그동안 ‘응답소’ 운영(2.5~3.31) 결과, 접수된 민원은 총 28,193건(하루 평균 723건)으로 단순의견을 제외한 처리민원 9,444건 중 7%(693건)를 3시간 내 즉시 답변했으며, 8,751건을 관련부서에 신속히 통보·처리했다.

예컨대 반려견 산책로 출입 허용 요청, 최근 계약한 핸드폰 해지 가능 여부 문의, 대기환경정보 알림 신청방법 안내 요청 등은 응답소에서 즉시 답변하였다.

이와 같은 신속한 민원 처리로 인해 전년 동 기간 대비 민원처리 기간이 일반민원은 0.5일(평균 3.5일 → 3.0일), SNS민원은 0.8일(평균 3.4일 → 2.6일) 단축되는 성과를 거두었다고 시는 밝혔다.

처리민원 9,444건 중 교통 분야가 3,002건, 주택·도시계획 분야가 1,566건으로 총 접수 민원 대비 49%를 차지하는 것으로 나타났다.

교통 분야 주요 민원으로는 버스노선 신설·연장, 버스 배차간격 변경, 택시 승차거부, 택시미터기 요금측정 등이 있었고, 주택분야 주요 민원으로는 공동주택 재건축 진행과정 문의, 공동주택·다가구주택 관리비 산정방법에 대한 민원 등이 있었다.

김선순 서울시 시민소통기획관은 “시민의 작은 소리도 놓치지 않기 위해 시민이 언제·어디서나 민원제안 신청이 가능토록 홈페이지뿐만 아니라 모바일 웹서비스를 개시하게 됐다”며 “아울러 응답소가 시민생활에 보다 유용한 민원·제안통합관리시스템으로 자리매김하도록 지속적인 노력을 기울여 나가겠다”고 말했다.