지멘스의 한국법인 헬스케어 부문(대표: 박현구, www.siemens.co.kr/healthcare)이 고객 만족도 향상을 위해 직원대상으로 실시하고 있는 소프트 스킬 교육(Soft Skill Training)이 주목을 받고 있다. 소프트 스킬이란 직원들의 커뮤니케이션, 협상, 팀워크, 리더십 등을 활성화할 수 있는 능력을 뜻한다.

기존 의료장비 산업 내에서는 전문적인 지식과 역량을 가장 중요시 해왔으나, 산업 내 경쟁강화 및 최신 기술의 도입으로 인해 원활한 커뮤니케이션을 동반한 직원들의 소프트 스킬이 점차 중요해지고 있는 추세이다. 한국 지멘스 헬스케어는 이러한 변화를 인식하고 직원들의 고객서비스 향상을 위해 ▲고객과의 긴밀한 관계 및 신뢰도 구축 ▲수리 및 유지보수 단계별 커뮤니케이션▲문제 상황에서의 쌍방향 커뮤니케이션 등의 커리큘럼으로 직원들의 역량 강화를 위한 교육을 제공하고 있다.

한국 지멘스 헬스케어의 소프트 스킬 교육은 지난 2009년 모듈 1을 시작으로 모듈 2를 진행한 올해까지 지멘스 서비스 엔지니어 (CSE, Customer Service Engineer), 필드 서비스 엔지니어 (FSE, Field Service Engineer), 어플리케이션 전문가 (Application Specialist), 필드 어플리케이션 전문가 (FAS, Field Application Specialist), 파트너, 고객 서비스 매니저 (CS Managers) 등이 참여해 총 300명의 직원들이 교육을 이수했고, 이번 모듈 3 교육은 2014년 2월까지 250명의 이수자 들을 추가 배출할 예정이다.

한국 지멘스 헬스케어는 지속적인 소프트 스킬 교육을 통해 직원들에게 질 높은 서비스의 중요성을 강조하고, 위기 상황에 적합한 쌍방향 커뮤니케이션 기술과 효율적인 문제 해결 방법을 알려줌으로써 기술적인 문제 해결을 넘어서 고객만족지수(NSI, Net Satisfaction Index)와 고객추천지수(NPS, Net Promoter Score)를 높일 것을 기대하고 있다.

이번 소프트 스킬 교육에 참가한 지멘스 헬스케어 고객지원사업부의 한 직원은 "소프트 스킬 교육을 통해 지멘스 헬스케어의 고객 서비스 절차와 각 절차에 필요한 효율적인 커뮤니케이션 방법을 터득할 수 있었던 좋은 시간 이었다"고 소감을 밝혔다.

한국 지멘스 헬스케어의 박현구 대표는 "한국 지멘스 헬스케어는 직원의 약 50%가 고객 서비스 파트에 배치될 정도로 의료 서비스 품질 향상에 최선의 노력을 기울이고 있다" 며 "앞으로도 지속적인 소프트 스킬 교육을 통해 업계 최고의 서비스를 제공하도록 노력할 것"이라고 말했다.

한편 2013년 2분기 한국 지멘스 헬스케어의 고객만족도지수는 65.1%로 지멘스 헬스케어 아시아 태평양 지역에서 가장 높은 것으로 나타났으며, 11개국 평균치인 48.7% 보다 월등히 높은 것으로 확인되었다. 특히 한국 지멘스 헬스케어는 고객을 직접 대면하는 서비스 인력의 전문성을 평가하는 ‘엔지니어 서비스’ 및 ‘엔지니어 커뮤니케이션’ 분야에서 각각78.5%와 76.8%로 높은 평가를 받아 서비스 인력 관리에 우수함을 나타냈다. 이와 더불어 지멘스 서비스를 추천할 의향을 물어보는 순 고객추천지수 NPS(Net Promoter Score) 또한 71.1%로 아태지역 평균치인 42.6% 보다 훨씬 높은 것으로 확인되어 고객 로열티 역시 우수한 것으로 나타났다.