▲ 서울 동대문구청 직원이 구청을 내방한 민원인에게 친절하게 민원을 안내하고 있다. ⓒ뉴스타운 고 재만 기자

민선5기 출범이후 ‘친절과 청렴을 바탕으로 열린행정’을 펼친 동대문구가 지난 1년간 성과를 되돌아보고 구민들에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기 위해 실시한 각 종 설문조사에서 민원처리 만족도는 높아지고 생활불편민원은 크게 개선된 것으로 나타났다.

구민과 직원 모두 만족하는 친절행정 구현

우선 감사담당관에서 실시한 청렴해피콜 ARS 설문조사 자료에 따르면 세무, 환경, 주택·건축, 공원녹지, 건설, 교통, 위생 등 7개 분야에서 민원을 처리했던 구민을 대상으로 공무원의 업무처리와 청렴도에 대한 만족도를 조사한 결과 설문에 응답한 907명 중 905명이 동대문구 공무원의 민원처리에 대한 의견이 만족하다고 응답해 99.4%의 높은 만족도를 보였다.

민선5기 1주년을 맞아 구는 내부고객인 직원들을 상대로 생각과 의견을 들어보고 이를 반영하고자 ‘내부고객(직원) 만족도 조사’를 실시한 결과 직원의 73%가 공무원으로서, 동대문구청 직원으로서의 자부심을 가지고 일을 한다고 응답했다.

특히 민선 5기 이후 동대문구 친절도가 많이 향상되었냐는 질문에 85%가 그렇다고 응답해 직원 스스로 친절행정에 방관자가 아닌 참여자로 동참하고 있는 것으로 드러났다.

이 같이 주민만족도 뿐만 아니라 직원만족도까지 높게 나타난 것은 동대문구가 열린 행정 구현을 위해 외부 고객뿐만 아니라 내부 고객인 직원에 대해서도 관심과 소통에 중점을 두고 실천한 결과로 풀이 된다.

민선5기 출범 후 주민생활 불편민원 크게 감소

‘구청장에게 바란다’를 통해 접수된 인터넷 민원발생의 자료 분석에 따르면 복지, 환경, 토목·하수, 도시계획, 주택·건축 등 주민의 일상생활민원이 민선5기 출범 1년 전에 비해 370건이 줄어든 939건이 접수되어 28.3% 감소된 것으로 나타났다.

가장 많이 감소한 민원은 복지 분야로 52.7%(109건 감소)의 감소율을 보였으며, 다음은 공공시설(도로·하수)분야로 30.6%, 보건·환경 26.6%, 건축주택 25.9% 등으로 감소되어 주민 생활불편의 민원 처리가 전반적으로 개선된 것으로 조사됐으며, 동일반복의 민원발생 빈도(3회이상 동일민원)도 175건(6%) 감소 한 것으로 분석됐다.

이는 그동안 업무 노하우가 많은 6급 팀장을 각종 현안업무에 전진 배치해 민원을 신속하게 처리하고 미흡한 사항은 감사담당관에서 일일이 멘토링(Mentoring) 점검해 구민의 불만 사항을 사전에 해소한 결과였다.
또한 동대문구 직원들이 적극적인 고객중심 마인드를 가지고 주민생활과 직결된 업무를 신속하게 처리해 주민 불편사항이 많이 개선된 것으로 보인다.

한편 주민에게 안정적이고 질 높은 청소서비스를 제공하고자 실시한 ‘2011년도 상반기 생활폐기물 수집?운반 대행업체 평가’결과 주민만족도 평가분야에 지난해 73.4점에 비해 15.8점이 상승한 89.2점으로 나타나 주민만족도가 크게 향상된 것을 알 수 있었다.

항목별로는 쓰레기 수거 시 환경미화원의 안전성(94점)이 가장 높게 평가되었으며, 청소차량의 쾌적성(87.5), 쓰레기 수거의 신속성 및 청결성(84.7), 환경미화원의 친절성 및 공익성(62.5)이 그 뒤를 따라 지난해에 비해 모든 분야의 점수가 눈에 띄게 향상 됐다.

유덕열 동대문구청장은 “올해 들어 1월 1일부터 개선?시행된 ‘지정동 쓰레기 일괄 수거체계’ 및 청소 대행업체와의 정기적인 간담회 등에 대한 효과가 주민만족도 평가결과의 향상으로 이어진 것 같다.”면서 “열악한 근무환경에도 불구하고 쓰레기 수거 서비스 향상을 위해 항상 노력하고 계신 청소대행업체의 환경미화원들과 관계자들의 노고에 감사드린다.”고 밝혔다.

유덕열 동대문구청장은 민선5기 출범 후 ‘친절과 청렴을 바탕으로 열린행정’을 추구하며 주민만족도를 향상시키기 위해 많은 노력을 기울이고 있다.

특히 주민과의 소통의 장을 마련하기 위해 구민과의 대화를 매주 실시하고 전국최초로 인사 분야 전반에 걸쳐 주민의견을 수렴하는 한편, 예산의 효율성과 투명성을 높이기 위해 주민 참여예산제를 도입해 추진중하고 있다.

또한 주민이 참여하는 창의행정 실현, 고객만족평가단 운영, 민원안내 도우미제 실시, 스마트레터 시스템 개발 보급 등을 통해 쌍방향적 의사소통을 실현하고 급변하는 행정변화에 적극적으로 대응하고 있다.
동대문구 직원들은 금번에 실시한 설문조사 결과에 만족하지 않고 ‘친절?청렴?창의 21세기 동대문구’ 구정 목표아래 구민이 행복한 도시를 만들기 위해 지금도 민원 현장에서 열심히 뛰고 있다.