^^^▲ '11번가 캡쳐 화면' ⓒ 뉴스타운 양승용^^^

신뢰마케팅과 고객만족을 최고 가치로 추구해 온 SK 텔레콤 오픈마켓 11번가가 최근 고객만족부문 3관왕을 차지해 고객감동 우수기업으로 주목받고 있다.

11번가는 올해 한국 표준협회 주관 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 3년 연속 1위, 한국 표준협회 주관 ‘KS-WCI(한국소비자웰빙지수)’ 2년 연속 1위, 한국 능률협회 컨설팅 주관 ‘KCSI(한국산업의 고객 만족도)’ 2년 연속 1위를 달성, 한 해 동안 고객만족도 부문 3관왕을 차지했다.

각지수별 고객만족도를 살펴보면, KS-SQI고객만족도는 11번가(68.9), 이베이옥션(63), 이베이G마켓(62.9)로, KCSI 고객만족도는 11번가(66.6), 이베이G마켓(64.8), 이베이옥션(62)로 , KS-WCI고객만족도는 11번가(62.6), 이베이옥션(62.5), 이베이G마켓(61.8)로 나타났다.

한국표준협회에 따르면 서비스품질지수(KS-SQI) 의 경우 11번가와 이베이옥션은 작년대비 서비스품질 수준이 향상되었고, 이베이G마켓은 작년대비 2.0점 낮은 점수로 나타났다. 한국능률협회의 고객만족도 역시 11번가는 재이용 의향에서 높은 점수를 받았으며, 요소만족도는 모든 요소에서 경쟁사 대비 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

지난해 조사에서는 1,2위 간 만족도 점수가 근소한 차이에 불과했으나, 올해 1위를 차지한 11번가와 2위와의 격차는 최대 5.9점(1,2위 간 격차 : KS-SQI 5.9, KCSI 1.8, KS-WCI 0.1)까지 벌어졌음을 알 수 있다. 특히 온라인몰 1위인 이베이G마켓이 고객만족도에서는 오픈마켓 3위 업체인 11번가에 뒤지고 있다는 것은 주목할 만한 일이다.

이베이G마켓은 콜센터 고객응대율이 70%에 불과해 90% 이상인 11번가에 한참 뒤져있음을 알 수 있다. 이벤트성 행사, 마케팅도 중요하지만 스마트한 소비자들의 문의 및 불만사항을 효율적으로 처리하기 위해 판매촉진비용에 상응하는 고객만족도 향상을 위한 비용과 노력을 투자할 필요가 있음을 보여주는 대목이다. 특히 고객만족, AS(판매 후 사후처리)등에서 세계 최고 수준을 자랑하는 국내기업들의 고객대응방식과 비교해 볼 때 외국계기업은 고객불만처리 및 고객대응 부문은 다소 등한시하고 있는 것으로 분석되었다.

전통적으로 오픈마켓의 경우 전화 만족도가 60~70%정도인데 반해, 11번가의 고객만족도는 80%에 달한다. 이는 무엇보다 11번가는 다양한 채널을 통해 고객의 리얼한 목소리를 듣고자 하는 노력을 게을리 하지 않았기 때문이란 분석이다.

이번 11번가의 트리플크라운 달성은 기존 오픈마켓에서 찾아볼 수 없었던 위조품 110%보상제, 24시간 콜센터 운영, 고객실수보상제 등 소비자 입장에서 생각하고 배려하는 오픈마켓 쇼핑문화를 만들려고 노력해왔다는 점이 크게 작용했다.

11번가는 판매자와 구매자의 고객 응대 및 관리가 중요한 온라인 오픈마켓으로서 고객 커뮤니케이션 방법을 연구하고, 고객만족을 실현시키기 위해 노력해왔다. 실제로, 365일 24시간 고객 센터를 운영하는 등 고객센터비용만도 경쟁사 대비 30% 이상을 추가로 투자해왔다.

또한 고객 불편 최소화를 위한 고객 불만 처리비용으로도 수억 원의 비용을 투자한다. 또한 타쇼핑몰 대비 2배 이상 빠른 상담원 연결로 고객의 불편을 최소화하는 노력을 끊임없이 기울여왔다. 또한 판매 중계로 인한 고객들의 불편을 최소화하기 위해 SQM(Service Quality Management)센터를 운영, 더욱 빠른 고객 배송을 위한 모니터링 실시로 익일 배송율이 80%이상으로 높아졌으며, 취소율도 24% 감소했다. 또 고객만족도 증진 및 오픈마켓 한계를 극복하기 위해 수십억 원의 예산을 투입해 운영하고 있다.

이 밖에도 기본 질문 사항은 물론 결제 오류 건과 같은 사항은 밤늦은 시간에도 전화 한 통화로 해결 할 수 있으며, 매일 고객들의 만족도를 조사, 분석하고, 고객이 원하는 서비스를 발굴하는 등 철저한 고객 만족도 관리 및 신규 서비스를 진행한다. 향후 모바일고객센터 구축을 통해 스마트폰을 이용한 편리한 상담서비스를 제공하는 등 다양한 고객 커뮤니케이션채널 확대를 위해 연구 중이다.

한편, 11번가 김선희 고객가치추진 그룹장은 “고객만족도 부문 3관왕 수상은 소비자 만족을 극대화 시킬 수 있는 다양하고 차별화된 서비스 발굴을 위해 최선을 다한 결과”라면서 “오픈마켓의 새로운 패러다임을 열어가고 있는 11번가는 차별화된 고객가치 증진을 통해 우리나라 유통업계를 리딩하고 싶다”고 말했다.