SK텔레콤(대표이사 정만원, www.sktelecom.com)이 2008년 세계 최초로 선보인 T 영상고객센터가 16일(현지시간), 영국의 권위있는 통신·IT 전문지가 수여하는 GTB 이노베이션 어워드를 수상해, 2008년에 이어 혁신기업의 국제적 위상을 높이고 있다.

GTB(Global Telecoms Business) 이노베이션 어워드는 영국의 통신·IT 전문지인 GTB 매거진이 2007년부터 수여하는 상으로, 전세계 모든 통신사 및 서비스 제공업체 중 ▲유선 네트워크망 ▲무선 네트워크망 ▲기업용 서비스 ▲비즈니스 서비스 ▲고객 서비스 등 5개 분야에 걸쳐 한 해 동안 탁월하고 혁신적인 성과를 거둔 기업과 서비스에 대해 수여된다.

SK텔레콤은 2009년 GTB 이노베이션 어워드에서 세계 최초의 영상고객센터에 대한 혁신성과 고객 가치 증진을 인정받아 ‘고객서비스 혁신’ 부문 상을 수상했다.

GTB 매거진은 전세계 통신 전문가들이 통신·IT 분야의 최고 권위 전문 매체이며 유럽의 비즈니스·금융 출판그룹인 PLC그룹 계열사로 영국 런던에서 15년째 발간되고 있는 월간지이다. 2009년 GTB 이노베이션 어워드에서 SK텔레콤 T영상고객센터가 수상한 고객서비스 부문에서 2008년에는 프랑스텔레콤의 인터넷 서비스사인 오렌지社의 GSM 및 와이파이(WIFI)가 수상한 바 있으며, 영국 브리티시텔레콤과 보다폰 이탈리아가 기업용 유무선 서비스 혁신 부문에서 수상하는 등 세계적인 통신사들이 수상의 영예를 안았다.

이에 앞서SK텔레콤은 2008년에만 기프티콘 서비스로 지난 11월, GSMA 주최의 ‘아시아 모바일 어워드’(Asia Mobile Awards) ‘베스트 모바일 인터넷서비스’와 5월 프로스트설리반(FrostSullivan)사 주관 ICT 어워드에서 ‘올 해의 혁신상’에 선정되는 등 혁신 서비스의 글로벌 경쟁력을 인정받아 왔다. 또한 9월에는 IBA(International Business Awards)의 ‘아시아 최고 혁신기업’으로 뽑힌 것을 비롯해, 같은 해 1월 레드햇 주최 ‘제이보스 이노베이션 어워드 2008’ 업무 프로세스 관리(BPM) 부문 수상자 선정 등 서비스와 기업혁신 분야의 성가를 높여 왔다.

SK텔레콤이 고객서비스 혁신 사례로 수상의 영예를 안은 ‘T영상고객센터’는 음성으로만 지원되던 고객센터 상담 서비스에 영상 기능을 추가해 고객이 음성으로 각종 조회 서비스를 상담받는 동안, 휴대전화 화면을 통해 영상으로도 동일한 상담 내용을 제공받을 수 있는 획기적인 서비스이다.

2008년 11월, VIP 멤버십 고객을 대상으로 첫 선을 보인 이래 지난 2월 영상상담이 가능한 WCDMA 전체 고객으로 서비스를 확대하면서 2월 한 달간 5만 건에 그쳤던 이용자는 서비스 확대 3개월 만인 지난 5월말 누계 이용 건수가 150만을 넘어설 정도로 인기를 끌고 있다.

이 같은 수치는 월평균 500만 건에 달하는 일반고객센터 상담의 10%에 달하는 것으로 10명 중 1명이 T영상고객센터를 통해 고객상담을 진행한 셈이다. 아울러 상담 1건당 평균 150초가 소요되던 기존 고객상담 시간이 T영상고객센터를 통해 음성과 영상으로 동시 상담을 진행하면서 135초로 10% 가량 상담시간이 감소했다.
이용 고객의 폭발적 증가는 SK텔레콤이 지난 4월부터 고객센터 대표번호(114)에 T영상고객센터 기능을 추가해 ‘114+영상통화 버튼’을 누르고 쉽게 영상고객센터에 접근할 수 있도록 시스템을 개선한데 따른 것이다.

또한 이 같은 영상고객센터를 통한 상담 대체 효과가 월 20만 건에 달하면서 잉여 상담 시간을 일반고객 상담으로 대체 운영함으로써 대고객 서비스 품질도 획기적으로 향상됐다.

SK텔레콤은 향후 T영상고객센터 고도화를 통해 조회 기능 위주인 현재 서비스를 ▲영상 송출 방식 다양화 ▲요금 및 부가서비스 업무처리 기능 추가 ▲사용자환경(UI ; User Interface) 개선 ▲생활정보 및 상담정보 제공 등으로 확대할 계획이다.

고객중심경영실 박영규 실장은 “이번 GTB 혁신상 수상은 SK텔레콤이 그동안 기울여 온 고객중심경영 노력을 평가받은 것”이라며 “앞으로도 T영상고객센터와 같이 고객 경험에 의해 고객이 원하는 서비스를 개발함으로써 고객경험관리(CEM)을 통한 고객만족도를 극대화해 나가겠다”고 밝혔다.

한편, SK텔레콤은 이번 T영상고객센터의 GTB 어워드 수상을 기념해 6월 17일부터 오는 7월 5일까지 WCDMA 고객 중 영상고객센터 이용자를 대상으로 닌텐도 wii(1명), 문자메시지 200건 쿠폰(500명), 영화예매권(100명) 등을 제공하는 이벤트를 펼친다. 이벤트에 참여하려면 ‘114+영상통화 버튼’을 눌러 T영상고객센터를 이용하면 자동으로 응모된다.