^^^▲ 여권민원실 전경^^^

부천시는 민원서비스 만족도 조사의 객관성을 높이기 위해 외부기관 설문조사를 의뢰, 상ㆍ하반기에 걸쳐 설문조사를 시행하고 있다.

이번 2008년 하반기 설문조사는 지난 12월 8일부터 19일까지 민원인 300명을 대상으로 했으며 실시한 결과 *신속성 89.8점 *친절도 90.4점 *민원실환경 86.5점 *전반적 만족도 88.2점으로 시민들은 부천시 민원서비스를 평균 88.7점으로 평가했다.

이는 작년 하반기 민원만족도 82.1점에 비해 8%가 상승한 점수다.(2008 상반기-85.3점) 한편 부천시 민원처리방침은 신속, 정확, 친절로 민원을 방문민원, 전화민원, 인터넷 민원으로 분류하여 체계적으로 처리하고 있다.

또한 유기민원의 신속한 1회 방문처리, 365일 24시간 민원발급, 전국 최고의 콜센터 상담서비스, 생활민원 예방 및 신속한 처리, 민원박사시험, 주기적 만족도 측정 및 피드백이 부천시 민원처리의 핵심이다.

올 한해 시민봉사과 주요 성과 - 민원처리기간 법정기간 대비 67% 단축

현장에서 즉시 처리되는 증명민원과는 달리 복합민원은 여러 기관이나 부서가 관련되어 처리절차가 복잡하고 많은 시간이 소요된다. "사전심사청구제, 민원후견인제, 실무합심의회 1일 2회 개최, 민원처리 마일리제" 는 부천시가 처리기간을 단축하기 위해 추진하는 시책이다.

특히, 복합민원 실무종합심의회를 08시, 17시 1일 2회 개최하여 협의사항을 심의회 현장에서 결정하고, 처리기간을 단축한 부서와 공무원에게 인센티브를 제공하는 마일리지를 운영한다. 그 결과 부천시는 처리기간이 3일 이상인 유기민원을 법정처리기한 대비 67% 단축하는 성과를 거뒀다.

여권발급 4일에 OK, 택배우송 및 발급완료 문자서비스 제공

그동안 부천시는 80만 인구에도 불구하고 여권발급 기관으로 지정되지 않아 여권을 발급받는데 25일 소요됐다.

시간이 촉박한 시민들은 직접 발급기관으로 원정하거나 여행사에 별도의 비용을 지불하여 민원을 해결했다. 이러한 불편은 부천시가 지난 4월 28일부터 여권을 직접발급하게 되어 민원불편이 해결됐다.

현재 부천시는 4일에 여권을 발급하고 있다. 이와 함께 여권을 택배로 우송하는 서비스와 발급이 완료되면 문자메세지를 전송해주어 시민들의 좋은 호응을 얻고 있다.

부천시는 2009년부터는 여권업무를 전담하는 팀을 신설하고 발급기간을 3일로 단축할 예정이다.

	^^^▲ 고객상담 콜센터^^^

바쁜 생업으로 평일 민원서류를 발급받지 못하는 시민들을 위해 시는 역전, 쇼핑센터 등 다중장소에 무인민원발급기 15대를 설치, 연간 114,000건의 민원서류를 발급하고 있다.

부천시는 타 자치단체 보다 선도적으로 무인발급기를 365일 24시간 운영하여 시민들이 시간제약 없이 언제든지 민원서류를 발급받을 수 있다.

또한 전철을 이용하여 출․퇴근하는 시민들을 위하여 부천역에 아침 7시부터 저녁 8시까지 시민봉사실을 운영하고 있다.

전국 최고의 콜센터, 유용한 정보 아웃바운드 서비스

콜센터는 부천시가 전국 최초로 도입한 집중 전화상담서비스다. 그 동안 시민들은 직접 해당부서 전화번호를 찾거나 교환을 통해 담당공무원과 상담이 가능했다. 이러한 과정에서 여러 번 전화가 돌려지고 중간에 끊기는 문제가 발생한다.

부천시는 모든 상담전화를 320-3000번으로 통합하고 민간운영업체에 위탁해 연간 55만 건의 전화민원을 처리하고 있다. 콜센터는 걸려오는 전화뿐만 아니라 세금납기, 문화행사 등 유용한 정보를 알려주는 아웃바운드 서비스를 제공하고, 긴급한 생활민원을 신속히 처리하는 행정의 119 역할을 하고 있다.

부천시 콜센터는 전국 지자체의 벤치마킹 대상이다.

생활민원 발생 예방 및 신속한 해결

생활민원은 예방이 최선이고 이미 발생된 민원은 신속히 처리하는 것이다. 부천시는 전 공무원이 자신이 맡고 있는 일과 관계없이 출장이나 출․퇴근 시 도로, 시설물, 청소, 환경 등 시민불편사항을 관찰하여 신속히 해결한다.

또한 기동순찰반을 연중 주․야간으로 운영하고, 동별 시민 민원모니터단 57명이 각 지역에서 불편사항을 모니터링 있다. 이러한 부천시의 생활민원발생 예방활동은 연간 15,000건의 달한다. 시민들의 다양한 의견을 수렴하는 인터넷 민원창구를 운영하여 연간 5,100여건을 처리하고 있다.

박사급 민원공무원, 신속하고 친절한 민원처리

민원박사시험은 1994년부터 부천시가 전국 최초로 실시하고 있는 시책이다. 공무원의 전문성을 향상시키기 위해 매년 시험을 실시하고 성적우수자에게는 박사칭호와 함께 다양한 인센티브를 제공한다.

금년까지 19회 시험을 실시하는 동안 총 11명의 민원박사가 배출되었으며, 공무원들의 학습동기 자극으로 전문성을 키움으로서 행정서비스의 질을 높이는데 기여하고 있다. 또한 시․구․동 주민등록 및 인감담당자 업무연찬회를 개최하여 민원처리능력을 높이고, 연 2회 민원만족도를 조사하여 시민들의 다양한 의견을 피드백하고 있다.

김종대 시민봉사과장은 2009년에는 “신속․정확․친절한 민원처리, 시민 참여의 현장민원 추진, 전국 최고의 콜센터 운영”을 전략 목표로 삼고 "전국 최고의 원-스톱(One-Stop) 민원서비스 제공"을 위해 노력하겠다고 밝혔다.