^^^▲ 이종철 서울삼성병원장"의료계의 새로운 패러다임을 창조하기 위해 지난 10년간 힘쓴 임직원 모두의 노고에 감사드린다" ⓒ 메디팜뉴스^^^

삼성서울병원이 10주년을 맞는 것에 대해 병원장인 저를 비롯한 임직원 모두가 감회가 새롭습니다. 개원당시부터 '진정한 환자 중심의 병원'이라는 새로운 의료문화 정착을 삼성서울병원의 모토로 삼아, 10년이란 짧은 기간동안 국내의료계에 고객중심의 병원경영이란 개념이 도입되어 환자들이 우선되는 의료문화가 정착된 것에 대해 기쁘게 생각합니다. 이 자리를 빌어 새로운 의료계의 패러다임을 창조하기 위해 지난 10년간 힘쓴 임직원 모두의 노고에 감사드립니다.

▶ 개원 당시와 비교하여 대표적으로 변화한 것이 있다면?

먼저 외형적 규모로는 개원당시 지상 20층, 지하 5층의 규모에 별관 5개층을 더 증축해 본관은 특성화센터 중심으로 협진을 용이하게 했으며, 별관은 연구, 교육분야를 강화하도록 배치된 것이 큰 변화입니다. 이와 함께 1,099병상으로 시작해 현재는 1,278병상으로, 개원당시 28개 진료과와 60여 개의 특수클리닉, 4개의 특성화센터, 330여명의 의사, 840여명의 간호사에서 현재 40개의 세분화된 진료과와 6개의 특성화센터를 통한 센터 중심의 진료, 100여 개의 특수 클리닉, 950여 명의 의사와 1,200여명의 간호사로 인원을 확대하면서 보다 나은 환자중심의 진료가 이뤄지고 있습니다.

이런 센터중심의 변화는 과거 외래환자의 1%정도가 협진의 대상이던 것을 20~25%의 수준까지 끌어올리는 결과를 가져왔습니다. 또한 치료기간의 결정이 힘든 고난도 환자의 경우도 협진을 통해 의료진의 판단이 기존에 비해 5일 가량 줄어든 2일 이내 가능하게 됐습니다. 이와 함께 심장혈관센터와 암센터의 경우 기존 6주 이상 소요되던 초진이 One-Stop 서비스 라인제의 도입으로 당일 초진 및 진단이 가능해 졌습니다.

▶ 국내 의료계에 영향을 미친 점이 있다면?

10년 전만해도 환자에게 병원문턱은 너무나 높았습니다. 일례로 3시간 대기 3분 진료가 관례화 됐고, 환자와 9시에 진료약속을 하고 9시반에 내려가거나 10시에 내려가는 경우가 흔했으며, 환자가 이에 대해 불만을 토로하기도 힘들었습니다. 삼성서울병원이 있는 지금은 환자가 고객이 되고 병원에서 고객만족이란 말을 꺼낼 수 있게 됐다고 생각합니다. 또한, 진료순서를 바꾸기 위해 혹은 의료진에게 더 많은 시간을 할애해 달라는 의미로 오고 가던 촌지 문화를 사라지게 했으며, 보호자가 없는 병실로 외부인을 통한 감염의 우려나 다인실에서도 사생활이 지켜지는 보호를 받을 수 있게 된 것, 병원이 호텔보다 더 깨끗하고 친절할 수 있다는 것을 보여 준 것 등 선진국형 의료서비스를 국내에 도입한 것이 국내의료계에 새로운 기폭제로 작용했다고 말할 수 있겠습니다.

▶ 개원 당시와 비교해서 가장 큰 변화는 무엇이라고 생각하십니까?

내부적으로는 직원들의 의식이 가장 큰 변화라고 할 수 있겠습니다. 10년전 '진정한 환자중심의 병원'을 목표로 출발할 때만 해도 의료진을 비롯한 모든 임직원들이 정형화된 의료계의 현실에서 성공여부를 반신반의(半信半疑)하며 출발했던 것이 사실입니다. 하지만 10년이 지난 지금은 현재의 결과를 보며 임직원들의 사고속에 '변화 시킬 수 있다'라는 마인드가 생긴 것이 가장 큰 변화라고 자부합니다. 이러한 가시적 결과와 임직원들의 수고가 있었기에 아시아 최고병원을 목표로 한 '비전 2010'의 수립을 비롯한 세계적 수준의 '삼성암센터'를 건립할 수 있는 원동력을 가질 수 있었습니다.

외부적으로는 의료계의 환경이 나날이 열악해 지면서 삼성서울병원을 모델로 한 서비스 벤치마킹이라는 개념이 의료계에 도입된 것입니다. 의료계에 '고객'이란 개념의 도입 자체로 가장 큰 변화를 이끌어 냈다고 말할 수 있겠습니다.

▶ 각종 고객만족도 조사에서 1위를 달리고 있는데 비결이 있다면?

개원 후 지난 10년간 삼성서울병원의 모토는 진정한 환자 중심의 병원문화 정착이었습니다. 이를 바탕으로 전혀 시도되지 않던 고객중심의 병원경영이라는 선진국형 모델을 국내에 성공적으로 발전시켜 왔습니다. 이를 위해 첨단의료장비를 비롯하여, 대기시간이 가장 짧은 병원, 호텔보다 더 깨끗하고 친절한 병원, 보호자가 없는 병원 등 선진국형 의료서비스를 국내에 접목 발전시켜 왔습니다.

이러한 노력이 개원 이후 국내 주요단체에서 평가하는 고객만족도조사에서 줄곧 병원 부문 서비스 1위를 차지하는 원동력이 된 것으로 확신합니다. 이러한 것들을 바탕으로 국가고객만족도조사(NCSI)는 98년부터 2004년까지 7년 연속 병원부문 서비스 1위를 차지했으며, 한국능률협회 주관의 고객만족도 조사(KCSI) 역시 96년부터 2004년까지 8차례나 1위, 한국표준협회 주관 한국서비스대상을 2001년부터 4년 연속 차지할 수 있었습니다.

이러한 성과는 아래와 같은 것을 기반으로 나타난 것이라 생각합니다.^

먼저 커뮤니케이션이 잘 되어야 합니다. 고객만족을 실천한다는 것이 말처럼 쉬운 것은 아닙니다. 환자나 내원객에게 따뜻한 미소와 말 한마디 건네면 될 것 같은데 그렇게 쉽지만은 않습니다. 이를 위해서는 역지사지(易之思之)의 입장에서 생각하는 자세가 중요합니다.

두번째로 병원에서의 고객만족은 전문성이 담보되어야 합니다. 미소와 상냥한 태도만으로는 병원 서비스를 완성시킬 수 없습니다. 질환 및 환자상태에 대한 올바른 이해 등 전문적인 지식이 서비스와 어우러져야 올바른 고객만족을 펼칠 수가 있습니다.

세번째로 고객만족을 높이기 위해서는 무엇보다 내부적인 조직력과 직종간 존중 그리고 내부고객의 만족도가 전제되어야 합니다. 조직내 분위기가 서로 신뢰하고, 존중해주고 있으며, 전임직원이 신바람이 나서 일을 할 수 있는 분위기가 형성이 되어있다면 고객만족은 더욱 쉬워질 것입니다. 내부고객의 만족도 없이 외부고객의 만족도를 높이는 것은 한계가 있습니다.

마지막으로 이러한 토대를 바탕으로 고객만족을 실시하기로 했다면 최대한 빨리 친절한 문화를 정착시켜야 한다는 점입니다. 이러한 사항을 하나의 문화로 정착시킨 것이 10년 동안 줄 곳 1위를 지킬 수 있는 힘이었다고 생각합니다.

▶ 지난 10년간 의료실적분야의 성과는 어떻습니까?

지난 10년간 우수한 의료진과 세계 최고 수준의 첨단 의료 시스템으로 최선의 진료를 시행해 왔으며, '진정한 환자중심의 의료 서비스'를 제공하는 병원이 되고자 지속적인 투자와 노력을 기울여 왔습니다.

삼성서울병원은 지난 10년간 외래 1천만명, 입원환자 50만명을 치료하였으며 26만건의 수술을 시행하였고, 진료․연구․교육 및 의료 서비스 등 전 분야에서 한국 의료문화의 선진화를 주도하여 국민 보건 향상에 기여해 왔습니다.

삼성서울병원은 세계 최다 간암 고주파 열치료 시행, 국내 최다 소아 조혈모세포이식 시행, 병상당 신규 암환자 등록율 1위, 국내 최다 소화기 내시경 검사 시술, 무수혈 간이식․동종췌장소도이식․소장이식․최연소(3개월) 간이식 등 국내최초 장기이식 실적, 국내 최소 체중 신생아(434g)생존 성공 등 수많은 의학적 성과를 이뤄 냈습니다.

또한, 지난 2000년 과학기술부 조사 결과, 삼성서울병원이 병원계는 물론 자연과학 분야 국내 전 연구기관 중 외국 연구자들이 가장 많이 인용하는 국제 논문을 보유한 기관인 것으로 발표되었으며, 지적재산권 출원건수 61건, 등록건수 32건으로 국내 최다 특허 보유 등 연구 실적에서 국내 최고에 도달했습니다.

이와 함께 성균관대학교 의과대학의 교육병원으로서 성균관 의대생들은 삼성서울병원 교수진으로부터 이론 강의와 임상수련을 받고 있습니다. 전임의, 전공의를 위한 최적의 환경을 조성하고 다양한 교육과정으로 전문지식과 인성이 조화된 우수 의료인력양성에도 힘쓰고 있습니다.

이외에도 국내 유일 응급의료 전용헬기 도입, 아시아 최대 감염관리 연구기관 ARFID 설립, 진단검사실 24시간 가동, 영양부실 입원환자를 위한 영양지원활동 및 진료비 후수납제도, 검사예약 통합 서비스 등 다양한 환자중심의 시스템 도입이 있었습니다.

▶ 삼성서울병원이 시도하고 있는 디지털 병원 시스템의 전개방향은?

삼성서울병원은 국내는 물론 세계적으로 가장 앞선 디지털 병원이라고 해도 손색이 없다고 생각합니다. 개원초부터 OCS, PACS 등 당시의 병원계에서는 새로운 개념의 병원정보화를 전격적으로 도입, 추진함으로써 병원계의 주목을 받아 왔습니다. 선도적인 노력들이 실제 국내는 물론이고 해외에서도 인정을 받아 타병원에서도 OCS나 PACS 등을 앞다투어 도입하는 등, 이제는 병원계에서 보편화된 시스템으로 인식되기에 이르렀습니다.

미국, 중국, 일본 등지에서 매년 1,000여명 이상의 의료진과 보건정책 정부기관 관계자들이 삼성서울병원을 찾아 첨단 디지털 병원의 각종 시스템을 벤치마킹했다는 것은 우리 병원의 디지털화가 세계적 수준임을 반증하는 것이라고 생각합니다.

삼성서울병원이 추진하는 디지털 병원의 모습은, 우선 '병원에서 발생되는
모든 정보들(텍스트 및 이미지)의 디지털화'라는 우리의 노력을 바탕으로, 이러한 디지털화된 정보를 병원의 목표달성을 위해 진료업무를 포함한 병원의 제반 업무에 실제 효과적으로 잘 활용하는 그러한 병원입니다.

2003년에는 병원 의료정보시스템인 OCS를 업그레이드 하여 SMIS 2003을 오픈했으며, 2003년 8월부터는 의료진을 중심으로 호출기를 퇴출시키고 공중망을 이용한 정보와 음성이 가능한 스마트폰을 기반으로 한 모바일병원시스템을 전격 도입했습니다. 음성과 데이터 그리고 공중망을 이용한 스마트폰을 병원에 도입한 것은 세계에서도 처음으로 알고 있습니다.
그리고 병원 디지털의 총화라고 불리는 전자의무기록차트(EMR)는 현재 전병동에서 실시하고 있는 중입니다.

모바일병원시스템은 원내 의료진들이 언제 어디서나 서로 더욱 신속하고 정확하게 연락을 주고 받고 또한 환자진료정보들을 활용할 수 있게 됨으로써, '병원정보화를 기반으로 환자들에게 최상의 의료서비스를 제공한다.'라는 병원의 정보화추진 목표를 구체적으로 실현하고, 궁극적으로 우리병원이 환자를 위한 의료서비스의 질을 한단계 더 업그레이드 하게되는 매우 중요한 계기가 될 것으로 확신합니다.^

▶ 개원당시부터 역점을 두고 추진하고 있는 협력병원제도에 대하여?

삼성서울병원은 세계 각국의 주요 병원과 협력병원 협약을 통해 글로벌 협력병원체계를 갖춰나가고 있습니다.

미국의 순환기계, 뇌신경, 암치료분야에서 권위를 인정받고 있는 시더스 사이나이 병원(2002.7), 아르헨티나 한인 병원인 MIK병원(2002.11), 미국 암분야에서 가장 권위를 인정받고 있는 MD앤더슨(2002.11), 중국 리치병원(2003.1), 간이식 수술을 지원하고 있는 이집트 다 알 포아드병원(2003.4), 일본의 규슈대학병원(2004.3) 등 세계 4대륙 6개 병원과 협력병원 네트워크를 구축하여 글로벌화에 더욱 박차를 가하고 있습니다.

미국 MD 앤더슨과는 환자진료, 교육, 화상진료(텔레메디슨), 연구 등 전반에 걸쳐 협력병원 활동을 전개하고 있고, 시더스 사이나이병원과도 원격진료 및 학술교류, 의대생 교육 등 다각도의 협력관계를 지속하고 있습니다.

국내 병원과의 교류는 대형병원과 중소병원간의 협력관계가 환자의뢰를 뛰어넘어 다양한 형태의 교류로 확대되며 의료계의 공동발전과 효과적인 환자진료에 큰 도움을 주고 있습니다.
우리 병원은 95년 7월 국내 처음으로 진료의뢰센터(Referral Center)를 개설하여 진료의뢰업무 중심으로 활동하다 97년부터 본격적으로 협력병원제도를 운영해오고 있습니다.
현재 국내 최대규모인 삼성서울병원의 협력관계 네트워크는 크게 200병상 이상 규모기준의 병원을 대상으로 하는 협력병원과 의사중심의 협진병의원제도로 나뉩니다.
2004년 10월까지 협력병원은 전국 73개 병원으로, 협진병의원은 660개 병의원 807명의 의사가 참여하고 있습니다.

협력병원은 도입 첫해인 97년 12개 병원으로 시작하여 2004년에는 73개 병원으로 6배 가까이 증가했습니다. 협진병의원 또한 첫해인 2001년 197개 병원, 252명의 의료진이 참여했으나, 3년이 지난 2004년 10월까지 660개 병원, 807명이 협력 네트워크에 동참하고 있어 의료진 모두 매년 두배 이상 증가하고 있는 셈입니다.

이러한 국내외 네트워크를 바탕으로 삼성서울병원의 10년간 성과가 이뤄진 점에 대해서 협력의료기관들에게 다시 한번 감사드립니다.

▶ 지난 10년에 이어 향후 목표는 어떻게 되십니까?

삼성서울병원은 2003년 '비전 2010'을 선포했습니다. 이는 2010년까지 아시아 최고의 수준으로 진료의 시스템과 질을 향상시키겠다는 청사진입니다.

비전의 핵심은 개원 후 지금까지 고객서비스에 대해 발전을 거듭해 왔다면 이제부터는 '의료의 질적 발전'에 보다 포커스를 맞춰 세계적 수준의 병원으로 도약하겠다는 의지입니다.

진료를 중심 축으로 연구와 교육을 동반 발전시킴으로써 2010년에는 국내 최고는 물론 아시아 선도병원으로 성장하는 목표입니다.

또한 오는 2007년에는 삼성서울병원 단지내에 지상 11층, 지하 8층, 연면적 3만 3000평에 700병상 규모의 세계 최고수준의 암 전문치료기관을 설립하기 위해 8월 26일 삼성암센터 착공식을 거행했습니다.

2007년 완공되는 삼성암센터는 17개의 수술실, 69병상의 중환자실, 48개의 외래진료실 등이 구비되며 일평균 1500여 명의 외래암환자와 700여명의 암환자가 진료받게 됩니다.

이로서 삼성서울병원은 지난 94년 개원한 본원과 함께 2000병상 시대를 열게되어 진료의 질은 물론 규모면에서도 세계적 수준의 위용을 갖출 것으로 예상됩니다.

이같은 계획을 바탕으로 삼성서울병원은 진료․연구․교육이라는 의료기관의 3대 핵심부문에서 국내 최고수준으로 성장해 한국 의료계를 이끌어가는 중견 의료기관이자 아시아 최고병원으로 발전해 나갈 것입니다.