시민들의 전화민원 해결사로 자리매김한 천안시콜센터가 8월 3일로 개소 3주년을 맞이했다.

2009년 8월 3일 중부권 최초, 전국 기초자치단체 중에서는 8번째로 문을 연 천안시콜센터는 그동안 시민들의 다양한 전화민원을 친절하고 신속하게 응대해 시민들에게 큰 편의를 제공해 왔다.

또한, 일선 부서 담당자들의 전화민원을 신속히 처리해 행정의 생산성 향상에도 크게 기여하고 있다.

시에 따르면 지난 3년 동안 천안시콜센터에서 처리한 총 통화량은 79만7천540건으로 이중 시민들로부터 결려온 전화가 49만7천192건이며, 민원처리를 위해 상담사가 다시 건 전화는 30만348건으로 집계됐다.

유형별로 보면 △차량 10만2천912건(20.7%) △교통 4만4천230건(8.9%), △여권 3만9천205건(7.9%) △세정 4만5천176건(9.1%) △상하수도 3만778건(6.2%) △도시건축 1만7천871건(3.6%)△지적민원 2만3천536건(4.7%) △산업 환경 1만5천829건(3.2%) △건설 5천793건(1.2%) △보건 5천318건(1.1%) △기타 16만6천544건(33.5%) 등으로 나타났다.

연도별로는 △2009년 3만4천209건 △2010년 12만2천642건 △2011년 21만4천041건 △2012년(7월말 현재) 12만6천300건으로 매년 큰 폭의 증가세를 보이고 있다.

이처럼 매년 콜 센터 이용이 증가하는 이유는 총 3천200건의 상담 메뉴얼을 데이터베이스화해 체계적인 상담서비스를 제공하고 꾸준한 서비스품질 개선 노력으로 시민 만족도를 높여나갔기 때문으로 분석된다.

천안시에서는 2009년 8월 콜 센터 개소 이후 상담서비스 품질을 높이기 위해 부단한 노력을 해왔다.

2010년 3월부터 공휴일과 주말까지 콜 센터 운영을 확대하였고, 2010년 10월에는 콜 센터와 전화 교환방식으로 이원화된 전화민원 안내 업무를 콜 센터로 일원화했다.

또한 지난해 6월에는 콜 센터 번호 그대로 이용할 수 있는 휴대폰 양방향 문자 상담 서비스를 시작했다.

올해 3월과 7월에는 환경개선부담금과 수도요금 상담서비스 제공을 위한 시스템을 구축해 서비스 분야를 확대했다.

콜 센터의 한 상담사는 “다양한 시민들과 접하는 만큼 어려움을 겪을 때도 있으나 시민에게 유용한 도움을 줄 수 있어 뿌듯함을 느끼고 있다”며 “특히 시민들의 감사 전화나 시 홈페이지에 올라온 칭찬 글을 볼 때는 더욱더 힘이 나고 상담사로서의 긍지와 자부심을 갖는다”고 밝혔다.

천안시콜센터(1577-3900)는 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 연중무휴로 운영되고 있으며, 콜 센터 번호 그대로 휴대폰 문자 상담도 가능하다.