스티브 잡스, 철저한 ‘현장주의 리더’로 알려져
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스티브 잡스, 철저한 ‘현장주의 리더’로 알려져
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때론 이례적으로 고객 예우하지만 때론 냉정하게 대하기도

ⓒ 뉴스타운

지난 10월 사망한 애플의 아버지라 불리는 ‘스티브 잡스’는 현장주의의 리더로 알려졌다.

 

이 같은 사실은 미국 시엔엔(CNN)의 마크 밀리안(Mark Milian)기자가 쓴 “스티브 잡스에게(Letters to Steve Jobs : Inside the E-mail Inbox of Apple's Steve Jobs)"라는 책에서 스티브 잡스가 고객과의 교환한 전자우편(이메일)을 통해 이 같은 현장주의 리더라는 점을 부각시켰다.

 

스티브 잡스는 애플사의 기업 전략에서부터 자사가 만들어낸 기기 사용하는 재료에 이르기까지 모든 단계별 업무에 일일이 관여했던 것으로 알려졌다. 마크 밀리안 기자는 책에서 특히 고객서비스 부분에는 아주 깊은 주의를 기울여 컴퓨터 고장을 호소하는 고객에게 전자우편으로 답장을 하거나 전화 등으로 응답하는 등의 일이 아주 많았다고 적었다.

 

이뿐만이 아니라 스티브 잡스는 스마트폰(아이폰, iPhone)이나 아이패드(iPad) 제휴사인 에이티앤티(AT & T)의 문의에도 친절하게 응대하기도 했다.

 

지난 2008년에는 한 고객이 “블랙베리는 PC에 이어 무선 인터넷 접속을 할 수 있는데, 아이폰에서는 왜 할 수 없는가?”라는 질문에 스티브 잡스는 “말씀하신 대로 현재 ATT와 검토 중에 있습니다”라고 답변을 하기도 했으며 이후 아이폰에서 인터넷 접속을 할 수 있도록 현실화시켰다.

 

스티브 잡스는 고객의 문의에 확실하게 답변을 해준다는 소문이 돌자 어떤 고객은 “수리를 우선적으로 해줬으면 좋겠다”, “고장 보상을 제대로 해줬으면 한다”는 등의 요구가 쇄도했다고 한다.

 

스티브 잡스는 지난 2005년 스탠퍼드 대학 졸업식에서 행한 유명한 그의 연설에서 “지난 33년 동안 나는 매일 아침 거울을 보면서 자신에게 묻곤 했습니다. 오늘이 내 인생의 마지막 날이라면, 지금 하려고 하는 일을 할 것인가? 아니오! 라는 답이 계속 나온다면, 다른 것을 해야 한다는 걸 깨달았습니다”

 

“인생의 중요한 순간마다 ‘곧 죽을지도 모른다’는 사실을 명심하는 것이 저한테는 가장 중요한 도구가 됩니다. 왜냐구요? 외부의 기대, 각종 자부심과 자만심, 수치스러움과 실패에 대한 두려움들은 "죽음"을 직면해서는 모두 떨어져나가고, 오직 진실로 중요한 것들만이 남기 때문입니다. 죽음을 생각하는 것은 무엇을 잃을지도 모른다는 두려움에서 벗어나는 최고의 길입니다. 여러분들이 지금 모두 잃어버린 상태라면, 더 이상 잃을 것도 없기에 본능에 충실 할 수밖에 없습니다”라는 명연설을 남기기도 했다.

 

스티브 잡스는 한 때 애플의 최고경영자(CEO)자리에서 물러나기도 했다. 후에 그는 다시 애플의 CEO자리로 되돌아 온 후 1999년 10월 노트북인 아이북(iBook) 제품의 기능 부족 등에 대해 불평을 해온 고객에게 직접 “우리도 전력을 다하고 있습니다. 더욱 개선해서 공급 하겠습니다”라고 답변을 했다. 이러한 사실들과 더불어 스티브 잡스에게 전자우편을 보내면 애플사의 ‘경영진팀’이라는 부서로부터 그 고객은 극진한 대우를 받게 된다는 말이 나돌정도로 화제가 되기도 했다.

 

2001년에는 “하드 디스크를 떨어뜨려 노트북이 고장이 났다”며 호소를 해온 한 학생은 스티브 잡스의 대리인으로부터 전화가 와 “무상 수리의 대상이 되지 않는다”는 답변을 받고 울면서 수리를 맡겼다. 그런데 1개월이 지나도 수리요금이 청구되지 않아 애플사에 문의를 했더니 “위로부터의 지시”라며 수리대금은 면제됐다는 말을 들었다는 것이다.

 

물론 스티브 잡스가 모든 고객의 요구를 항상 들어줬던 것은 아니다. 2008년도 노트북 컴퓨터 ‘맥북 프로(MacBookPro)'가 물에 젖어 고장났다며 보증 적용을 요구한 고객에게 “맥북프로는 물을 싫어합니다. 당신은 마치 당신의 분노를 풀고 싶은 상대를 찾고 잇는 것 같습니다”라며 냉정하게 대한 적도 있다.

 

스티브 잡스는 고객과 직접 대화하는 일은 별로 없지만 “수리기간이 너무 걸린다”라는 메일을 보내면 그 고객 본인에게 직접 전화를 건 적도 있다. 그는 전화를 걸어 “예, 스티브 잡스입니다”라고 말하면 “스티브 잡스인가요?”라고 고객은 되물었다. 그 때 스티브 잡스는 “그렇습니다. 시간이 길게 걸린 것에 대해 사과를 하고 싶어서... 누구의 탓도 아니고, 어쩔수 없는 상황이라..”라고 하자 고객은 “예, 알겠습니다”라고 전화를 끊었다는 일화도 있다.("I just wanted to apologize for your incredibly long wait. It's really nobody's fault. It's just one of those things. "Yeah, I understand.")

 

스티브 잡스는 이어 수리기간을 앞당겼다면서 “애플 지지에 감사를 드립니다. 많은 기기를 가지고 있네요. 우리 제품을 그렇게 즐겨주는 분이 있는 것은 실로 기쁜 일입니다”라고 말하기도 했다.(Then Jobs explained that he expedited the repair. "I also wanted to thank you for your support of Apple," Jobs said. "I see how much equipment you own. It really makes my day to see someone who enjoys our products so much and who supports us in the good times and bad.")

 

*** 스티브 잡스 스토리 요약 3가지***

 

* Apple's Steve Jobs sometimes fielded customer service inquiries by e-mail

 

* Jobs sometimes provided exceptional support but could also be cold

 

* "I just wanted to apologize for your incredibly long wait," Jobs told one customer

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