부산교통공사, 고객만족도 10년 연속 전국 1위…종합 86.3점

부산교통공사가 국내 도시철도 운영기관 가운데 처음으로 고객만족도 조사에서 10년 연속 1위를 기록했다. 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2026 한국산업의 고객만족도’ 도시철도 부문에서 부산교통공사는 종합만족도 86.3점을 받아 전국 도시철도 운영기관 중 가장 높은 평가를 받았다. 업종 평균 77.7점과 비교하면 8.6점 높은 수준이다.

이번 성과는 단순히 종합점수에만 그치지 않았다. 부산교통공사는 올해 조사된 모든 항목에서 1위를 차지하면서 2021년부터 6년 연속 전 항목 1위 기록도 이어갔다. 종합평가와 세부 항목을 동시에 장기간 선두로 유지했다는 점에서 고객 서비스 전반의 평가가 고르게 높았던 것으로 나타났다.

한국산업의 고객만족도는 한국능률협회컨설팅이 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 소비자의 만족 수준을 조사하는 지표다. 부산교통공사는 도시철도를 이용하는 과정에서 승객이 체감하는 편의성과 서비스 품질을 높이기 위해 디지털 기술을 활용한 다양한 서비스를 도입해왔다. 이번 조사에서도 이러한 개선 사례들이 주요 평가 요소로 제시됐다.

대표적으로 ‘동적 QR코드 활용 모바일 승차권 간이 결제 서비스’가 운영되고 있다. 모바일 환경에서 승차권 이용 절차를 간소화해 승객의 결제 편의성을 높이는 방식이다. 일상적으로 도시철도를 이용하는 시민 입장에서는 승차 과정에서 발생하는 시간과 절차를 줄일 수 있다는 점이 핵심이다.

냉난방 관련 민원에 대응하기 위한 ‘지능형 냉난방 민원 예보시스템’도 좋은 평가를 받은 서비스 가운데 하나다. 전동차 내부 온도와 승객의 체감환경을 보다 효율적으로 관리해 냉난방 민원에 선제적으로 대응하는 데 목적이 있다. 계절에 따라 반복되는 객실 온도 민원을 데이터 기반으로 관리하려는 서비스 개선 사례다.

안전 관리 분야에서는 철도통합무선통신망을 기반으로 한 전동차 객실 폐쇄회로텔레비전 실시간 관제 시스템이 활용되고 있다. 전동차 객실 상황을 실시간으로 확인할 수 있어 돌발 상황이 발생했을 때 신속한 대응을 지원한다. 부산교통공사는 이러한 안전·편의 서비스가 고객만족도 향상에 긍정적인 영향을 미친 것으로 보고 있다.

부산교통공사의 종합만족도 86.3점은 업종 평균보다 8.6점 높다. 특히 10년 연속 1위와 6년 연속 전 항목 1위라는 두 기록이 동시에 이어지면서 장기간 서비스 품질을 유지해 왔다는 점도 확인됐다. 시민 입장에서는 단순한 순위보다 승차권 결제와 냉난방, 객실 안전처럼 실제 이용 과정에서 체감하는 서비스가 어떻게 개선됐는지를 함께 살펴볼 필요가 있다.

박명도 부산교통공사 사장직무대행은 “10년 연속 고객만족도 1위는 고객이 도시철도를 이용하는 모든 여정에서 더 나은 경험을 할 수 있도록 끊임없이 고민한 결과”라고 말했다. 부산교통공사는 모바일 승차권과 냉난방 관리, 실시간 안전관제 등 이용객이 직접 체감하는 서비스를 중심으로 개선을 이어가고 있다. 이번 10년 연속 1위 기록은 도시철도 서비스 경쟁력을 장기간 유지해 온 결과로 평가된다.