성수석 이천시장, 감정노동자 30명과 현장 소통…“직원이 이천시의 얼굴”

[뉴스타운/김준혁 기자] 성수석 이천시장이 지난 19일 민원콜센터 상담사와 불법주정차 단속요원, 체납징수기동팀 등 시민 접점에서 근무하는 감정노동 실무진 30명을 만났다. 이번 간담회는 현장 직원들의 노고를 격려하는 동시에 악성·특이 민원에 따른 심리적 부담, 단속·징수 과정의 안전 문제, 민원 시스템 연계 개선, 시민 만족도 향상 방안 등 현장에서 제기된 과제를 시정에 반영하기 위해 마련됐다.

이천시는 대민 행정의 최일선에서 시민을 직접 상대하는 직원들과 ‘현장 소통 오찬간담회’를 열고 근무 과정에서 겪는 어려움과 제도 개선 의견을 들었다고 밝혔다.

간담회에는 불법주정차 단속과 체납 징수, 민원 상담 업무를 담당하는 현장 필수 인력이 참석했다. 이들 업무는 시민 생활과 밀접한 행정서비스를 제공하지만 민원인의 불만이나 항의를 직접 감당해야 한다는 점에서 상시적인 감정 소모와 직무 스트레스가 큰 분야로 꼽힌다.

참석자들은 악성·특이 민원에 대응하는 과정에서 겪는 심리적 고충을 비롯해 현장 단속과 체납 징수 중 발생할 수 있는 물리적 위험, 부서와 시스템 간 정보 연계 문제 등을 전달했다. 업무를 신속하고 정확하게 처리하려면 직원 개인의 대응 역량에만 의존하기보다 관련 정보와 민원 처리 과정이 유기적으로 연결돼야 한다는 의견도 나왔다.

시민 만족도를 높이기 위한 현장 중심의 제안도 이어졌다. 시민과 가장 가까운 곳에서 근무하는 직원들이 안정적인 환경에서 일할 수 있어야 민원 응대의 정확성과 행정서비스의 품질도 함께 높아질 수 있다는 데 공감대가 형성됐다.

성수석 시장은 “오늘 참석한 직원들이 시민의 애로사항을 가장 잘 알고 해결의 실마리를 찾아 주는 분들”이라며 “시민과 가장 접점에서 근무하는 직원들이 보다 안정적인 환경에서 업무에 전념할 수 있도록 지속적으로 소통하고 지원하겠다”고 말했다.

이번 간담회가 일회성 격려에 머물지 않고 악성 민원 대응 체계와 현장 안전대책, 심리 회복 지원, 민원 시스템 개선으로 이어질 경우 직원 보호와 시민 서비스 향상이라는 두 가지 성과를 함께 거둘 수 있을 것으로 보인다.

기자 메모/ 민원콜센터 상담사와 단속·징수 인력은 시민이 행정을 가장 먼저 체감하는 접점이다. 이들의 근무환경을 개선하는 일은 단순한 직원 복지를 넘어 민원 처리의 정확성과 시민 신뢰를 높이는 행정 투자라는 점에서 의미가 있다. 앞으로는 간담회에서 나온 의견을 구체적인 개선 과제로 정리하고, 추진 여부와 현장 만족도를 지속적으로 점검하는 후속 조치가 필요하다.