양산시 옴부즈만, 상근제 도입 후 민원 처리 9배 증가

양산시 옴부즈만이 상근제 도입 이후 눈에 띄는 성과를 내고 있다. 상근 옴부즈만을 본격 운영한 첫해, 민원 처리 건수가 지난해 대비 9배 이상 증가하며 시민 권익 보호의 ‘현장 파수꾼’ 역할을 확실히 해냈다는 평가가 나온다.

14일 양산시에 따르면 옴부즈만 '제3기' 가 출범한 2024년 12월 이후 2025년 9월 말까지 접수·처리된 민원은 총 74건으로, 전년 8건에서 크게 늘었다. 이는 단순 통계상의 증가를 넘어, 제도 개편과 운영체계 강화의 효과를 실질적으로 입증한 것이다.

양산시는 올해 처음으로 상근 옴부즈만을 위촉하고, 비상근 위원을 3명에서 5명으로 확대했다. 이를 통해 행정의 사각지대를 직접 챙기는 상시 대응 체계를 마련했다. 민원인이 문제를 제기하면 상근 옴부즈만이 즉시 현장을 방문하고, 관련 부서 및 기관과의 협의·조정을 통해 문제 해결까지 책임지는 구조다.

이 같은 변화는 행정 불신을 줄이고, 불합리한 규제나 절차로 인한 시민 피해를 예방하는 데 기여하고 있다. 특히 민원인의 접근성을 높이기 위해 시청 1층에 ‘옴부즈만 상담실’을 상시 운영해 전화·방문·온라인 등 다양한 창구로 시민 의견을 받고 있다.

올해 접수된 74건을 분야별로 보면 ▲일반행정 17건(23%) ▲도로교통 12건(16%) ▲도시건축 14건(19%) ▲사회복지 2건(3%) ▲환경 등 기타 민원 29건(39%)으로 나타났다.

민원 해소 유형은 ▲상담 및 현장조정 51건(69%) ▲의견표명 9건(12%) ▲시정권고 1건(1%) ▲이첩 13건(18%)으로 집계됐다.

이 중 대표 사례로 꼽히는 ‘양산천 산책로 침수 민원’은 상근 옴부즈만이 직접 현장을 수차례 점검하고 한국도로공사 양산지사 등 관계기관과 협업해 해결했다. 과거 수년간 반복된 민원이 이번엔 신속히 해소되면서 시민들의 만족도도 높았다.

양산시 옴부즈만은 단순 민원조사 역할을 넘어, 제도 개선을 통한 행정 투명성 강화에도 나서고 있다. 경상남도 도민고충처리위원회 등 유관 기관과 협력체계를 구축해 고충민원 해결사례를 상호 공유하고, 복합민원이나 제도 미비 사안에 대한 공동 대응을 추진한다.

또한 정기적으로 ‘민원 발생 패턴 분석 보고서’를 발간해 행정부서가 반복적 민원을 예방할 수 있도록 지원하는 방안도 검토 중이다. 이 보고서에는 각 분야별 민원 처리 현황, 제도적 미비점, 개선 권고사항이 담긴다.

상근 옴부즈만은 “시민들이 언제든 쉽게 찾아와 상담할 수 있도록 사무실 문을 항상 열어두고 있다”며 “단순한 민원 접수를 넘어, 문제 해결 중심의 실질적 제도로 운영하겠다”고 말했다.

양산시 관계자는 “상근제 도입으로 행정의 신뢰도가 눈에 띄게 높아졌다”며 “앞으로도 옴부즈만 제도를 고도화해 시민과 행정이 함께 성장하는 구조를 만들겠다”고 밝혔다.