동과 구청을 다니며 필요한 서류를 제출했지만 서류가 부족하다며 다른 서류를 요구했다.

처음부터 완벽한 서류를 요구했다면 필요 없는 발품을 팔지는 않았을 것이라며 상당구청을 비난했다.

흔히들 고객만족과 민원처리의 중요성은 인정하면서도 막상 민원에 직면하면 책임을 회피하는 경우를 보게 된다. 이는 마음만 있지 실천력이 미흡한 결과라고 밖에 볼 수 없다.

왜 이 같은 ‘결정적 순간'을 외면하게 되는가?

그 이유를 관련 직원들에게 물어보면 ‘민원인이 규정에 없는 요구를 한다.", “계약자의 책임이 크다."는 민원인 책임론과 "구제를 요청했으나 업무관리부서에서 승인을 받지 못했다." “내겐 결정권한이 없다.", “일선의 말은 믿지 않고, 믿는다 해도 결국은 내가 책임을 지게 되므로 업무부서의 처리에 맡기는 것이 속 편하다."는 내부 불만적 답변이 많았다.

이는 민원인의 불만처리에 있어서 처음부터 단호한 태도를 취하거나민원인의 실수로 돌리는 것이 시에 대한 도리이자 담당자의 한계라는 개별적 의식, 그리고 적당한 협력유지보다 근거와 원칙에 입각한 처리만이 업무기강을 유지할 수 있다는 보수적 업무관리 의식이 남아있기 때문이라고 보여 진다.

업무의 안전성과 원칙 준수도 중요하지만 이러저러한 이유로 '민원감동'이란 대전제를 훼손해 나간다면 어떻게 민원인의 신뢰를 얻어 급변하는 환경에 적응해 나갈 수 있을지 불안감을 떨칠 수가 없다.

이에 우리는 민원 불만의 본질을 살펴보고 불만해소가 어떠한 효과를 가져 오는가를 재고해 볼 필요가 있다.

민원의 핵심은 고객과의 커뮤니케이션이며 상대의 입장에서 내가 생각해 보는 것이다. 민원인에게 문제가 생겼다면 초기단계부터 진지한 태도로 도와주는 자세가 필요하다.

이러한 친절이 상당구청은 민원인들에게 좋은 인상으로 각인될 것이다.

일부는 민원인에 대한 믿음이 될 것이고 더욱 좋은 서비스로 민원인에게 환영받는 상당구청 되지 않을까 싶다.

한 시민의 불만이 신속하고 정확한 민원을 처리할 수 있는 계기로 삼을 수 있으면 좋을 것이다. 이것이 민원 불만의 해결 방법이고 공무원으로서의 정신이 아닐까 싶다.